Per i venditori impegnati a riadattarsi allo scenario post-pandemia, potrebbe essere sconfortante dovere affrontare tutte le difficoltà legate al soddisfare le aspettative dei clienti nuovi ed esistenti in diversi punti di contatto. Kelly Wenzel, Direttore marketing di Amazon Pay, di recente si è seduta al tavolo con Karen Webster, la CEO di PYMNTS, per un ampio dibattito sullo scenario digitale che sta emergendo in risposta alle nuove tendenze dei consumatori in fatto di abitudini e preferenze.

“Stiamo tutti affrontando numerose avversità”, ha detto Kelly Wenzel. “Probabilmente il settore del commercio è quello che sta soffrendo di più, ma sono convinta che possiamo ribaltare la situazione e trasformarla in un’opportunità per reinventare il percorso del cliente”.

Ovviamente, non esiste un percorso uguale all’altro. Inoltre, con questa nuova cerchia di consumatori che si affidano all’e-commerce, i venditori devono essere consapevoli delle esigenze specifiche di ciascun tipo di consumatore.

“I nativi digitali si affidano sempre di più al canale online”, ha spiegato la Wenzel. “Sperimentano nuovi casi d’uso come il Clicca e ritira, acquistano online e ritirano in negozio, oppure ritirano direttamente al di fuori del negozio”, il cosiddetto curbside pickup, dall’inglese ‘curbside’, marciapiede. A proposito dei nuovi acquirenti digitali, ovvero coloro che hanno dovuto cambiare le proprie abitudini di acquisto dal negozio fisico al canale online, Wenzel ha affermato che “si affidano ampiamente ai motori di ricerca online per scoprire nuovi prodotti. I siti di recensioni e valutazioni li aiutano nel loro processo decisionale d’acquisto”.

Tuttavia, c’è un unico filo conduttore che accomuna tutte le tipologie di consumatori. “Un dato che traspare dalla nostra ricerca è che la fiducia trascende i diversi gruppi demografici. Non importa il segmento di appartenenza, la fiducia rimane sempre la priorità principale per tutti gli acquirenti. Ritengo che questo possa offrire ai venditori l’opportunità di riflettere su come stanno costruendo la fiducia tra i propri clienti, al di là della sicurezza dei dati e della protezione dei rischi”.

Senza il vantaggio delle interazioni in negozio, come possono i venditori guadagnarsi questa fiducia? “I consumatori potrebbero voler acquistare il tuo prodotto, ma vogliono davvero entrare in contatto con te e la missione della tua azienda”, ha affermato la Wenzel. “Nella situazione in cui ci troviamo, gli esseri umani desiderano ora più che mai avere delle interazioni. Come interagisci con la tua comunità? Cosa fai per l’ambiente? Quali attività di utilità sociale svolgi? Sono tutti temi molto sentiti dai consumatori, secondo la nostra ricerca”.

Accedi all’intera conversazione tra Kelly Wenzel e Karen Webster per scoprire di più sui modi per costruire la fiducia tra i tuoi clienti, guardando il video qui sotto. Scoprirai di più sulle nuove priorità digitali, su come coltivare la fiducia nell’ambito dei rapporti virtuali e sul delicato equilibrio tra la tecnologia e la sensibilità che mette sempre al primo posto l’aspetto umano, in un mondo sempre più digitale.

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