Ti diamo il benvenuto alla prima parte di una serie di post in cinque parti, dove cercheremo di immergerci nell’arte di fare affari in un mondo connesso. Condivideremo le opinioni dei clienti sul commercio connesso e vocale, raccolte tramite un sondaggio online in doppio cieco della durata di 25 minuti, condotto da Amazon Pay nell’aprile 2019 fra 10.297 residenti negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Germania, Francia, Italia, Spagna, Giappone e India. Per scaricare l’e-book che raccoglie tutti i nostri risultati, clicca qui.

Per facilitare le esperienze inter-canale, le aziende dovrebbero incorporare la voce come parte integrante della loro strategia generale di commercio. I consumatori stanno già dimostrando la loro apertura verso esperienze di acquisto multi-canale all’interno del percorso d’acquisto: il 42% di loro afferma che probabilmente nei prossimi tre anni farà acquisti muovendosi fra canali multipli. Già oggi, il 39% degli intervistati afferma di sentirsi abbastanza a proprio agio nell’iniziare il percorso d’acquisto in un canale e concluderlo in un altro.

Tra coloro che utilizzeranno più canali per i propri acquisti, uno su cinque afferma che inizierà il proprio percorso sul canale vocale e lo terminerà online o in un negozio fisico. La metà degli intervistati raccomanderà una marca se questa offrirà un’esperienza inter-canale senza soluzione di continuità, mentre un quarto si dichiara disposto a condividere le proprie informazioni personali se utilizzate dalla marca per offrire un’esperienza continuativa su tutti i canali. Come puoi preparare la tua attività a questi consumatori connessi?

La fiducia non è un opzione, ma un requisito necessario

Con i riflettori ora puntati sulla riservatezza, la sicurezza dei dati e la fiducia, è importante che le aziende non perdano di vista queste tematiche fondamentali nel loro tentativo di migliorare l’esperienza dei consumatori su tutti i canali. Non si tratta di fiducia “o” praticità, ma di fiducia “e” praticità.

La fiducia, insieme alla sicurezza delle informazioni personali, è la caratteristica più importante quando i consumatori effettuano acquisti su qualsiasi canale (l’85% degli intervistati la definisce abbastanza o molto importante).

La misura che più di tutte aumenta la fiducia in un’azienda è la garanzia che le informazioni dei clienti non verranno condivise senza il loro permesso. Seguono la richiesta del consenso per l’utilizzo delle informazioni dei consumatori, una rigida politica sulla riservatezza, la trasparenza in materia di utilizzo delle informazioni dei consumatori e infine, a chiudere la classifica delle cinque principali misure, la possibilità offerta ai consumatori di scegliere le informazioni raccolte/condivise. I possibili svantaggi derivanti da una non tutela delle informazioni dei clienti sono molto più alti rispetto ai vantaggi legati all’esistenza di questa tutela. Otto consumatori su dieci abbandoneranno una certa marca se non saranno sicuri che i propri dati saranno custoditi in sicurezza, ma una percentuale relativamente bassa (66%) effettuerà più acquisti presso la stessa marca se questa custodirà le informazioni in modo sicuro.

Inoltre, l’esistenza di portafogli digitali ben conosciuti utilizzati come opzione di pagamento è un segnale importante che aumenta la fiducia dei consumatori nei siti web. La qualità del sito web e le recensioni dei consumatori/valutazioni aziendali sono gli altri due fattori fondamentali che seguono.

Questa percezione dei servizi di pagamento digitale come un segnale di fiducia è ribadita dal suo potenziale utilizzo da parte dei consumatori in tutti i canali. Il 63% degli intervistati afferma di essere propenso a utilizzare i servizi di pagamento digitale per gli acquisti online nei prossimi tre anni, mentre il 47% dichiara la probabilità di farlo presso un negozio fisico. Quando si tratta di servizi vocali, circa il 40% degli intervistati si trova maggiormente a proprio agio quando utilizza i servizi di pagamento digitali rispetto alle carte di credito.

Anche se le aziende si preparano a offrire un’esperienza di commercio connesso ai propri clienti, è fondamentale che adottino misure adeguate a mantenere e costruire la fiducia in tutti i canali. Con l’offerta di una fase di pagamento semplice e senza soluzione di continuità attraverso soluzioni di pagamento di terze parti fidate quali Amazon Pay con Alexa, i venditori possono attirare il consumatore connesso, raggirando la scarsità di fiducia che può essere legata a siti web meno conosciuti.

Connettiti con i tuoi clienti

Attualmente, i consumatori sono delusi dalla capacità delle aziende di offrire esperienze inter-canale; solamente poco più della metà degli intervistati si dichiara soddisfatta della capacità delle marche relativa a questo aspetto. L'impossibilità di offrire esperienze inter-canale senza interruzioni (incluso il canale vocale) può avere un impatto negativo sull'esperienza del consumatore. Sette clienti su dieci abbandoneranno un venditore che non offre un'esperienza cliente positiva. Il 59% degli intervistati non solo si rivolgerà altrove, ma spargerà la voce condividendo la propria esperienza negativa con amici e familiari.

Le aziende devono fornire ai propri clienti un’esperienza di acquisto agevole, dove possano essere riconosciuti in tutti i canali e favorendo la ripresa del percorso d’acquisto là dove era stato sospeso. L’unico modo per fare ciò è prendere in considerazione il canale vocale non come elemento singolo, ma come parte integrante di una strategia commerciale dell’azienda.

Per iniziare, le competenze vocali posso essere relativamente semplici come “Controlla lo stato del mio ordine online”, con funzionalità come le notifiche di consegna di Alexa; oppure può trattarsi di “Aggiungi qualcosa alla mia lista desideri”, in modo che i consumatori possano acquistare l’articolo in un secondo momento sul proprio cellulare o dal web. Le aziende possono quindi dare vita ad altre esperienze inter-canale complesse che si avvalgano della tecnologia vocale.

Per visualizzare i risultati completi del sondaggio di Amazon Pay e saperne di più sul futuro del commercio commesso, fai clic qui.

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