Per molti rivenditori, se non per tutti, la COVID-19 ha stravolto completamente il modo di svolgere la propria attività, a seguito del cambiamento nel comportamento dei consumatori, ora più che mai fortemente rivolti alle esperienze digitali. Secondo una ricerca condotta da PYMNTS, i consumatori ritengono che serviranno 426 giorni in media prima che decidano di ritornare a fare acquisti nei negozi fisici. Ma questo cambiamento drammatico nasconde anche un’opportunità: dall’inizio della pandemia, 114 milioni di persone sono passate allo shopping online, dando la possibilità ai rivenditori di raggiungere nuovi clienti come mai prima d’ora.

Patrick Gauthier, Vicepresidente di Amazon Pay, di recente si è seduto al tavolo (tramite Zoom ovviamente) con Karen Webster, CEO di PYMNTS, per un ampio dibattito sul futuro del commercio al dettaglio nello scenario post-pandemia. Ecco alcuni dei passaggi salienti, leggermente modificati per motivi di chiarezza e di spazio.

Sui consumatori che si muovono verso il mondo online durante la COVID-19, e sul significato di questo cambiamento per i rivenditori dei negozi fisici:

“Passare al digitale è quello che qui in Amazon chiameremmo una strategia ‘senza rimpianti’. Che gli acquirenti decidano di ritornare rapidamente a fare acquisti in negozio o che optino per rimanere in casa al sicuro, passare al digitale migliorerà comunque l’esperienza del cliente, anche quando si recherà in negozio.”

Sulla fatica decisionale e l’attitudine del consumatore:

“Ecco la realtà di ciò che sta succedendo al giorno d’oggi con i consumatori. Penso che siamo consapevoli che sono stressati. Tutti lo siamo, giusto? Ci sono prove evidenti dell’effetto della fatica decisionale all’interno del consiglio di amministrazione. Tutto ciò che facciamo nella nostra vita quotidiana richiede una maggior forza mentale, perché le decisioni sembrano ora comportare dei rischi più elevati”.

Sulle esperienze multicanale e le modalità con cui possono fornire un aiuto durante la pandemia:

“Spetta al fornitore, ovvero al venditore, il compito di trovare le modalità per ridurre lo stress dei consumatori. Ritengo che nel presentare alcuni degli strumenti, dei servizi e delle esperienze basate sul digitale che i consumatori stanno già utilizzando, puoi potenzialmente generare maggiore familiarità e una situazione meno stressante. E quando riesci a farlo, non solo acquisisci potenzialmente nuovi clienti, ma acquisisci più clienti fedeli.”

Sulla fiducia e la riduzione dello stress per il cliente:

“Dimostriamo che l’interesse in materia di sicurezza surclassa la semplice scelta del prezzo. Sappiamo che è una cosa che riguarda tutti i gruppi demografici, dai millennial ai baby boomer, e comprendiamo come i clienti utilizzano alcuni elementi come il brand per decidere se si trovano o meno in uno spazio sicuro”.

Sugli insegnamenti che i rivenditori possono trarre dal cambiamento dei modelli di acquisto durante la pandemia:

“Ci sono diversi studi neurologici che dimostrano che disponiamo di ciò che io chiamo un budget decisionale. Abbiamo una certa quantità di energia che possiamo dedicare al processo decisionale. Credo che le ricerche che avete condotto più di recente dimostrino che questa volta ci troviamo di fronte a un alto livello di incertezza destinato a durare nel tempo. Non dobbiamo perciò vedere questa situazione come un breve periodo di transizione. Ora l’aspetto positivo di tutto ciò, come mi piace dire al mio team, è che se ti alleni per le Olimpiadi, allora sarai davvero bravo per i tornei regionali. Ciò che voglio dire è questo: se siamo in grado di creare queste esperienze digitali (che siano a casa, tra diversi canali o in negozio) più familiari per il consumatore e di conseguenza meno stressanti, quando la situazione relativa alla pandemia sarà risolta avremo creato questo miglioramento radicale per i clienti”.

Sulla creazione della fiducia nei clienti appena entrati nel mondo digitale:

“Credo fermamente che la fiducia non sia un elemento facoltativo. La fiducia è un fattore imprescindibile, la base su cui si erge il commercio. Senza fiducia, può verificarsi ogni genere di rottura nella relazione che si crea in una transazione venditore-acquirente. Per me la fiducia è una combinazione di fattori: si consolida in funzione dell’esperienza che ho avuto in passato e di ciò su cui so di poter fare affidamento, ma anche in base al comportamento della persona o dell’entità con cui sto interagendo”.

“Secondo quanto abbiamo rilevato tramite una nostra ricerca a livello globale, l’85% dei consumatori ritiene che la fiducia e la sicurezza siano fattori abbastanza o molto importanti nelle proprie decisioni d’acquisto. Inoltre, il 70% dei consumatori abbandonerà un venditore se l’esperienza offerta è deludente, imprevedibile o inaffidabile. E soprattutto, in molti casi i clienti ne parleranno con altri, riferiranno ad altre persone i nomi di chi si fidano”.

Su Amazon come veicolo per la fiducia:

“Grazie agli investimenti effettuati per lungo tempo al fine di costruire la fiducia del cliente intorno a tutti i servizi Amazon, siamo ora [in grado di] esportare questo capitale di fiducia che abbiamo creato e permettere ad altri venditori di usarlo a proprio vantaggio. E perché lo facciamo? Perché in Amazon siamo convinti che tutto inizi dal cliente. Se risolvi un problema del cliente, tutte le parti coinvolte ne beneficeranno. E in questo caso stiamo risolvendo un problema del cliente, ovvero ‘Come posso sentirmi sicuro in una realtà che invece è tutt’altro che familiare?’”

Sul rimanere connessi con il cliente durante un periodo di incertezza:

“Connettere il venditore con l’acquirente, stabilendo quel particolare rapporto, rimane un elemento decisamente importante. Lo è per chi si trova sulla via dello shopping e per chi è altrove nel mondo. Ed è compito nostro aiutare entrambe le parti a entrare in contatto”.

Sulle esperienze d’acquisto multicanale: 

“Crediamo nell’idea di un percorso d’acquisto che si basi su più punti di contatto. Non è una convinzione cominciata all’inizio della pandemia, ma ritengo piuttosto che la pandemia abbia solo mostrato ai clienti che esistono delle nuove modalità per utilizzare più punti di contatto. Ci aspettiamo quindi che il multicanale diventerà la lingua franca. Lo era già in vari modi, ma ora sarà la lingua franca del commercio al dettaglio che progredisce”.

Sul rapporto di Amazon Pay con i rivenditori:

“La situazione attuale ci mostra clienti intenti ad esplorare una varietà più ampia di rivenditori, così come la possibilità di utilizzare nuovi strumenti digitali. Con questo non mi riferisco solamente allo shopping online, ma a utilizzare dispositivi come Alexa. Ritengo che si tratti di un’opportunità eccezionale per i rivenditori”.

“Per noi portare l’innovazione al servizio dei nostri venditori rientra tra le nostre responsabilità. Come possiamo aiutarli a entrare in contatto con quei clienti che si aspettano un’esperienza digitale? Siamo costantemente alla ricerca di modi per favorire la connessione tra i nostri venditori partner e i clienti che si sono affacciati al digitale solo di recente, così come quelli già esperti”.

Sulla fiducia e il futuro del commercio vocale:

“Così come il canale mobile era il futuro più di 10 anni fa, allo stesso modo [il commercio vocale] sarà un viaggio. Credo che il tempo che le persone hanno trascorso a casa nell’ultimo periodo abbia probabilmente dato loro l’opportunità di provare cose nuove, ma... ci vorrà un certo numero di mesi e anni.  C’è una sorta di ciclo virtuoso in cui, in un certo momento, il cliente acquisisce familiarità e si sente a proprio agio con la nuova esperienza e i venditori, e poi si muove al livello di innovazione successivo in cui Alexa può fare cose al tuo posto. E gradualmente questo ciclo acquista velocità. Personalmente, sono convinto che ci sarà un momento nel futuro in cui il commercio tramite il canale vocale supererà quello tramite tastiera”.

Unisciti ad Amazon Pay e PYMNTS.com per ulteriori dibattiti sulla situazione del commercio e il futuro dei pagamenti.

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