Il culto del cliente è per Amazon Pay il fulcro di ogni azione, come se i nostri clienti sedessero idealmente al tavolo di tutti i nostri meeting. Cerchiamo costantemente dei modi per capire le loro esigenze.

Ci rivolgiamo a due gruppi di clienti primari: da una parte i consumatori che hanno un account Amazon, dall’altra le aziende che offrono opzioni di pagamento per consentire l’acquisto di prodotti/serviuzi dal proprio negozio/sito web (da qui in avanti, semplicemente “sito”). Nell’aprile del 2019, abbiamo pubblicato un blog sui principali motivi per cui i consumatori scelgono un servizio di pagamento digitale. Nel blog di oggi, spostiamo la nostra attenzione sul nostro secondo pubblico, le aziende, analizzando le caratteristiche per loro più importanti quando si tratta di scegliere un servizio di pagamento digitale (quali Amazon Pay, PayPal, Apple Pay ecc.)1

Ecco le caratteristiche primarie2 , in ordine di importanza:

1. Supporta transazioni attraverso canali multipli

Fin dall’avvento delle tecnologie digitali negli anni ’90, i consumatori hanno adottato in modo incrementale l’e-commerce e l’m-commerce (mobile) come complementi dei negozi fisici, ma non come loro sostituti. Tutti questi canali3 sono cresciuti rispetto ad allora, e tale tendenza è destinata a proseguire con l’aggiunta del commercio vocale. Un sondaggio condotto da Amazon Pay ha rilevato che i consumatori sono pronti per le esperienze di shopping multi-canale: il 42% degli intervistati si è infatti detto propenso a viverne una nei prossimi tre ann9i. Già oggi, il 39% degli intervistati afferma di sentirsi abbastanza a proprio agio nell’iniziare il percorso d’acquisto in un canale e concluderlo in un altro.4 Di fronte a consumatori in cerca di uno shopping multi-canale fluido che offra un’esperienza connessa, le aziende preferiscono un servizio di pagamento digitale capace di supportare proprio tali esperienze di commercio connesso multi-canale.

2. Si integra facilmente nel tuo sito web/nella piattaforma di e-commerce del tuo sito web

Le aziende hanno spesso priorità in campo informatico che sono in conflitto fra loro. Si trovano costantemente a ripartire risorse IT limitate su progetti multipli. Per molte aziende, adottare un servizio di pagamento digitale e proporlo come opzione di pagamento sul proprio sito è un progetto IT impegnativo. Ecco allora la necessità di trovare un servizio di pagamento digitale che si integri in modo fluido. Se un’azienda ha costruito il proprio sito web sulla piattaforma di un fornitore di soluzioni per l’e-commerce (come Shopify, Magento, BigCommerce, ecc.), vorrà che il servizio di pagamento digitale si integri armoniosamente con quel fornitore di soluzioni, rendendo l’adozione qualcosa di semplice e immediato. Se un’azienda ha un sito web costruito su misura, cercherà un servizio di pagamento digitale che offra la tecnologia e l’esperienza necessarie per un’integrazione personalizzata senza intoppi.

3. Offre una tecnologia di rilevamento frodi leader nel settore e riduce il rischio di insolvenza

Identificare, gestire e affrontare una frode costa alle aziende dell’e-commerce 3,5 dollari per ogni dollaro della frode stessa.5 Nei loro sforzi anti-frodi, le aziende cercano quindi il supporto dei fornitori di servizi di pagamento digitali. Le piccole e medie imprese, che hanno risorse più limitate, sono quelle che fanno maggior affidamento sulle funzioni di rilevamento frodi del servizio di pagamento digitale. Inoltre, queste aziende ritengono che i consumatori che usano i servizi di pagamento digitali siano più affidabili di coloro che usano carte di credito o di debito.

4. Offre a te e ai tuoi clienti un’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Proponendo un servizio di pagamento digitale sul proprio sito, le aziende puntano a offrire un’esperienza di pagamento fluida. Non solo: anche l’esperienza post-transazione dei clienti deve essere ugualmente fluida. Inevitabilmente, in caso di problemi o domande su un ordine, alcuni clienti contattano il fornitore del servizio di pagamento digitale piuttosto che l’azienda. Se tali interazioni con l’assistenza del servizio di pagamento digitale si rivelano insoddisfacenti, l’azienda subisce un contraccolpo negativo. Nasce da qui la necessità di collaborare con un fornitore di servizi di pagamento digitale che tratti i clienti dell’azienda come se fossero i propri. Parallelamente, anche le aziende vogliono un’assistenza costante da parte del fornitore del servizio di pagamento digitale, per qualsiasi problema o domanda.

5. Viene proposto da un’azienda nota e affidabile

La fiducia dei clienti è difficile da conquistare ma facile da perdere, e le aziende lo sanno bene. Ecco perché scelgono attentamente i brand esterni a cui associare il proprio. Questa selezione ponderata riguarda anche i servizi di pagamento digitale proposti sul sito web aziendale. Le aziende vogliono brand di pagamento digitale di cui si fidino, ma soprattutto di cui si fidino i propri clienti. Nel caso delle piccole e medie imprese, poi, fiducia e notorietà del servizio di pagamento digitale sono ancora più importanti. Se infatti il sito web/negozio è poco conosciuto, la presenza di un servizio di pagamento digitale fra le opzioni di pagamento fa crescere la fiducia dei clienti.

6. Migliora il tasso di conversione

Una ricerca del Baymard Institute mostra che il 70% degli acquirenti online che aggiungono un prodotto al carrello non completa mai l’acquisto.6 Fra i tre motivi principali di questo comportamento ci sono il fatto che il sito web richieda la creazione di un account e l’eccessiva lunghezza/difficoltà della procedura di pagamento. Poiché gli abbandoni del carrello hanno un impatto negativo diretto sul tasso di conversione, le aziende cercano un servizio di pagamento digitale che liberi i clienti dall’obbligo di creare un account o di compilare un lungo modulo con informazioni personali e di pagamento. I clienti possono così pagare in modo fluido e rapido, usando credenziali di accesso ormai abituali e le informazioni di pagamento memorizzate nel loro account del servizio di pagamento digitale. Grazie a questa semplificazione, una maggiore percentuale di clienti porta a termine il proprio acquisto.

7. Attira clienti che spendono di più rispetto al cliente online medio

Queste sei caratteristiche non sono gli unici fattori che un’azienda valuta quando sceglie un servizio di pagamento digitale fra i molti disponibili: differenziazione e valore sono altri due elementi chiave. Tutte le aziende puntano a crescere: per questo vogliono che il servizio di pagamento digitale non si limiti a portare nuovi clienti sul sito, ma sia anche capace di attirare i clienti più redditizi, che spendono di più.

Amazon Pay non si accontenta di capire le esigenze del cliente: integriamo quelle informazioni nell’evoluzione dei nostri prodotti e delle funzionalità che proponiamo, al fine di soddisfare nel modo migliore le esigenze dei clienti e di offrire loro un’esperienza fantastica.  

Conosciamo molto bene le tue esigenze aziendali e abbiamo soluzioni per affrontarle. Per saperne di più su come possiamo aiutare la tua azienda, vai su https://pay.amazon.com/secure-checkout. Per iscriverti e iniziare a proporre Amazon Pay come opzione di pagamento ai tuoi clienti, segui questo link: https://pay.amazon.com/us/signup.

 

 

1Sondaggio condotto da Amazon Pay nel 2019 fra 1.529 aziende (che vendono prodotti e servizi ai consumatori (B2C) e/o ad altre aziende (B2B)) degli Stati Uniti, del Regno Unito e della Germania. I risultati trattati in questo blog derivano da un esercizio di assegnazione delle priorità che ha testato 17 vantaggi. Il contesto dell’esercizio era il seguente: “In questa sezione, vedrai alcune schermate che elencano le caratteristiche potenzialmente importanti per te nella scelta di un servizio di pagamento digitale. In ciascuna schermata dovrai indicare quale caratteristica è la più importante e quale la meno importante nella scelta di un servizio di pagamento digitale. Seleziona la caratteristica più importante e quella meno importante nella scelta di un servizio di pagamento digitale.”

2Le caratteristiche primarie sono quelle che hanno ottenuto punteggi di importanza superiori al punteggio di importanza medio di tutte le caratteristiche. Tale soglia è stata superata da sette caratteristiche.
3Con il termine “canali” facciamo riferimento all’e-commerce, all’m-commerce, ai negozi fisici e al commercio vocale (attraverso assistenti vocali su dispositivi smart).

4Nell’aprile del 2019, Amazon Pay ha svolto un sondaggio online in doppio cieco fra 10.297 consumatori residenti negli Stati Uniti (US, N=1.898), nel Regno Unito (UK, N=1.399), in Germania (N=1.437), in Francia (N=951), in Italia (N=953), in Spagna (N=951), in Giappone (N=1.468) e in India (N=1.240). Tutti i partecipanti erano panelist di parte terza (non solo clienti Amazon).

5Studio “Risk Solutions 2018 True Cost of Fraud℠” di LexisNexis, luglio 2018.

6Il tasso di abbandono del carrello è un valore medio calcolato in base a 41 diversi studi in materia: baymard.com/lists/cart-abandonment-rate.

 

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