A quanto pare, circa ogni decennio superiamo una nuova frontiera nell’interazione tra uomo e tecnologia. Negli anni 70 comunicavamo con i computer in modalità testuale, digitando complicati comandi su uno schermo verde. Le interfacce grafiche (GUI) hanno rappresentato un importante passo avanti, facilitando notevolmente l’utilizzo dei computer a chi non era esperto di informatica. In seguito, l’arrivo dei dispositivi mobili ha imposto di semplificare l’interfaccia e di adottare nuove tecnologie, come il cloud computing e la geolocalizzazione, per ridurre le operazioni di navigazione e il numero di clic necessari per una determinata attività. Ora stiamo assistendo all’inizio di un nuovo modo di interagire con i computer: le interfacce vocali, o VUI, consentono l’interazione tra uomo e macchina con il linguaggio naturale, per eseguire operazioni sempre più complesse, gestite da assistenti intelligenti.

Per ogni progresso compiuto è stata adottata una tecnologia sempre più sofisticata che agisce dietro le quinte per semplificare l’interazione rendendola più immediata e intuitiva. Questo ha determinato a sua volta dei cambiamenti nel comportamento e nelle aspettative degli utenti, soprattutto nel mondo del commercio.  La possibilità di chiedere ad Alexa di comprare nuovi rotoli di carta da cucina mentre, nella propria cucina, si mette l’ultimo rotolo sul supporto definisce un nuovo standard di comodità.

È un importante punto di svolta, non una moda passeggera. Stiamo entrando nella terza era del commercio e i CIO devono attivarsi affinché le loro aziende siano pronte a soddisfare queste nuove aspettative. Oggi ce ne ricordiamo a malapena ma c’è stato un tempo in cui alcuni avevano definito Internet “una moda passeggera” e gli smartphone “gadget che non permettono nemmeno di telefonare comodamente”. Ogni volta, gli utenti pionieri hanno saputo riconoscere le opportunità della tecnologia, si sono preparati per usarla e hanno compiuto un passo avanti. Quelli che non vedevano motivi validi per investire “al momento” sono rimasti indietro a cercare di recuperare terreno.

I consumatori acquistano sempre più spesso dispositivi compatibili con le interfacce utente vocali. Negli ultimi anni sono state vendute decine di milioni di dispositivi predisposti per Alexa. Tutte le principali case automobilistiche stanno integrando le interfacce vocali sulle loro nuove auto. Orologi, TV, termostati e molti elettrodomestici sono connessi ad assistenti intelligenti.

Quindi, non è troppo presto per investire. Ricordi? Appena 10 anni fa a nessuno piaceva fare operazioni bancarie sul cellulare. Oggi circa la metà degli adulti statunitensi utilizza lo smartphone per l’home banking.1  La curva di adozione degli assistenti intelligenti è simile. Così come l’uso degli smartphone è esploso con gli app store, le interfacce vocali esploderanno via via che saranno disponibili nuove funzionalità. Esistono già decine di migliaia di skill di Alexa. Il linguaggio naturale sarà in prima linea nell’esperienza di acquisto realmente integrata.

Ecco tre tendenze che tutte le aziende devono considerare, se vogliono guardare al futuro:

Ambient computing

L’ambient computing, o ubiquitous computing, prevede una visione dell’interattività scollegata da un dispositivo specifico. La voce rappresenta il punto di accesso principale, in grado di liberare gli utenti da attività come lo sblocco del dispositivo, l’apertura di un’app o la digitazione di password e URL. Già oggi è possibile chiedere semplicemente ad Alexa non solo di ordinare un prodotto, ma anche di compiere attività come riprodurre un brano musicale o le notizie del telegiornale, oppure di programmare una sveglia o un timer. 

Se ad esempio utilizzi Amazon Pay per fare acquisti in un negozio di filati locale, troverai la cronologia delle transazioni nel tuo account. Tra non molto, se mentre fai l’uncinetto ti rendi conto di aver bisogno di altro filo per completare ciò che stai facendo, ti basterà chiedere ad Alexa di ordinare nuovamente il filo che stai usando e fartelo spedire. Non sarà nemmeno necessario posare l’uncinetto.

Il commercio vocale diventerà una realtà davvero consolidata quando avrà spezzato la nostra dipendenza da canali specifici. I servizi digitali saranno integrati dappertutto e accessibili ovunque. Le aziende devono iniziare a riflettere su come concretizzare questo tipo di esperienza.

Coinvolgimento sul momento

Il punto di forza delle interfacce vocali collegate all’ambient computing è la possibilità di consentire alle persone di agire al momento, nell’istante in cui hanno un’esigenza.  Può trattarsi di aggiungere i limoni alla lista della spesa settimanale o di fare una donazione alle persone colpite da una catastrofe naturale di cui si parla al telegiornale. Non sostituisce il telefono né il Web; è semplicemente un modo nuovo di interagire.

I dispositivi pensati innanzitutto per i comandi vocali non offrono elementi visivi di riferimento, come accade invece con un computer portatile o un telefono cellulare. Le informazioni devono essere fornite in modo colloquiale. La scrittura degli script prende il posto della progettazione della navigazione e le domande di chiarimento prendono il posto dei menu. Anziché accompagnare l’utente lungo una serie di riquadri e campi da compilare, le interfacce vocali devono rispondere a una gamma diversificata di intenzioni e avvicinare in modo efficiente i clienti a un risultato reciprocamente gradito.

Valuta i modi in cui la tua offerta potrebbe favorire il coinvolgimento in diversi contesti. Non deve riguardare necessariamente una transazione commerciale. Ad esempio, Tide ha creato una skill che consente di chiedere ad Alexa come rimuovere una macchia. Alexa chiederà che tipo di macchia è, quindi darà le istruzioni opportune (che verranno inoltre inviate all’app Alexa per poterle anche leggerle), in base alla risposta.

Esperienza utente semplice, intelligenza artificiale sofisticata

A differenza di quanto avviene con un browser, un’app o un dispositivo, la curva di apprendimento delle interfacce vocali è molto veloce per il cliente. È un colloquio discorsivo che ricorda l’interazione con il negoziante sotto casa al quale si chiede un prodotto o con un amico al quale si chiede aiuto per fare qualcosa.

L’interazione vocale più naturale richiede le più sofisticate soluzioni di intelligenza artificiale e apprendimento automatico. Questo sottolinea l’importanza di avere dati validi e puliti, oltre a solide competenze in campo tecnologico. Al centro delle nostre innovazioni per la comprensione del linguaggio naturale ci sono decenni di dati sugli acquirenti e di potente cloud computing; stiamo lavorando attivamente con aziende di ogni dimensione e di ogni settore per aiutarle a valorizzare i loro dati e la nostra esperienza tecnologica. Con il diffondersi dell’adozione degli assistenti intelligenti, la quantità di dati che le macchine possono acquisire alimenterà esperienze vocali sempre più intuitive, utili e piacevoli.  

I comandi vocali stanno già migliorando radicalmente l’interazione delle persone con la tecnologia e stanno ridefinendo il modo di cercare e acquistare prodotti, modificando inoltre le aspettative degli utenti ancora una volta. È un evento rivoluzionario, certo, ma offre moltissime nuove opportunità.

Per sfruttarle, le aziende devono imparare, testare e costruire già oggi quello che useranno domani. Il ruolo dei CIO è importante nell’educare e nel guidare le loro aziende in questo periodo critico, individuando le soluzioni ottimali per rimanere in contatto con un pubblico ormai indipendente dai dispositivi, costruendo dei team e dei metodi per creare esperienze piacevoli.

Per saperne di più, visita pay.amazon.it/alexa.

 

1Source: eMarketer, Previsioni di Aprile 2018: nel 2019 il 49.3% dei cittadini statunittensi con almeno 18 anni userà lo smartphone per le operazioni di banca (rispetto al 44.1% del 2018)