Ti diamo il benvenuto alla quarta parte di una serie di post in cinque parti, dove cercheremo di immergerci nell’arte di fare affari in un mondo connesso. Condivideremo le opinioni dei clienti sul commercio connesso e vocale, raccolte tramite un sondaggio online in doppio cieco della durata di 25 minuti, condotto da Amazon Pay nell’aprile 2019 fra 10.297 residenti negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Germania, Francia, Italia, Spagna, Giappone e India. Per scaricare l’e-book che raccoglie tutti i nostri risultati, clicca qui. 

I consumatori disposti a utilizzare la voce in parte del loro percorso d’acquisto non ne distinguono l’uso in base alla categoria del servizio o del prodotto, ma piuttosto sono propensi a provare i servizi vocali per l’acquisto di prodotti e servizi in tutte le categorie. L’intrattenimento in formato musicale e i DVD/Blu-ray sono le categorie di prodotti che rappresentano i casi di utilizzo più comuni, seguite da generi alimentari, libri e abbigliamento. Ordini online/servizi di consegna di cibo e servizi streaming/digitali di musica e programmi TV sono i due principali casi di utilizzo del canale vocale nella categoria dei servizi. Chiudono questa classifica le prenotazioni di viaggi e hotel.

Per avviare l’utilizzo della tecnologia vocale, le aziende possono indirizzarsi verso gli acquisti abituali che i consumatori effettuano regolarmente, come abbonamenti, cibo per animali domestici, detersivi, ecc. per poi allargarsi a tutti i prodotti e servizi offerti. Le aziende possono identificare gli articoli che i consumatori ordinano con regolarità e facilitarne il riordino tramite il canale vocale. Un tale approccio consente alle aziende di perfezionare l’applicazione della tecnologia vocale alla propria attività prima di espandere la propria offerta.

La voce arriva per migliorare, non per sostituire

Ogni volta che un’innovazione tecnologica prende piede, diamo per scontato che ne andrà a sostituire un’altra ormai obsoleta. Ma il mondo del commercio ha dimostrato che non è sempre così. Fin dall’avvento delle tecnologie digitali, i consumatori hanno adottato in modo incrementale canali come l’e-commerce e l’m-commerce per rendere più completa la loro esperienza nei negozi, non per sostituirla con qualcos’altro. Da allora, tutti questi canali sono cresciuti all’unisono.

Questa tendenza è destinata a proseguire con l’aggiunta del commercio vocale. Un consumatore su cinque indica che la percentuale di acquisti effettuati tramite il canale vocale rispetto al totale degli acquisti effettuati tramite tutti i canali aumenterà nei prossimi tre anni. Per fare un confronto: gli stessi numeri relativi ai negozi online e fisici sono rispettivamente 59% e 11%.

Non aspettarti che il canale vocale sostituisca gli altri, ma piuttosto pensa a come la voce completerà la tua offerta di canali già esistenti. Le aziende dovrebbero adottare strategie adeguate al fine di garantire ai consumatori l’accesso a prodotti e servizi tramite i loro canali preferiti, oltre ad assicurare che tali canali siano in grado di lavorare in modo efficace e congiunto per migliorare l’esperienza del consumatore.

Prova a considerare situazioni dove i consumatori potrebbero preferire l’utilizzo del canale vocale per fare una certa cosa, perché impegnati in un’attività durante la quale non possono usare il cellulare, come cucinare o guidare. Oppure, potrebbero trovarsi in un luogo dove lo schermo del cellulare stesso non è visibile. Quali azioni legate all’ordine di acquisto vogliono compiere gli acquirenti, in situazioni dove non c’è accesso visivo al dispositivo né l’utilizzo delle mani?

Un modo efficace per identificare queste opportunità è concentrarsi sui motivi principali per cui i consumatori potrebbero rivolgersi all’assistenza clienti. Rispondendo a domande comuni come “Avete la mia taglia?” o a richieste come “Inviami sul telefono gli ultimi stivali neri”, le aziende possono aggiungere valore all’esperienza di acquisto e far risparmiare tempo ai consumatori.

Per visualizzare i risultati completi del sondaggio di Amazon Pay e saperne di più sul futuro del commercio commesso, fai clic qui.

 

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