Immagina di aver appena inviato ai tuoi clienti un’e-mail per presentare un nuovo prodotto o servizio che hai sviluppato. La risposta è travolgente: inizi a ricevere una quantità enorme di ordini, sui social media tutti parlano della tua nuova idea e di quanto sia fantastica!

È una situazione che qui in Amazon immaginiamo prima di avviare qualsiasi progetto significativo. Scriviamo una bozza di sei pagine che comprende un comunicato stampa in cui si presenta il prodotto, inserendo anche le domande frequenti. Iniziamo pensando al punto di arrivo (il cliente) e procediamo a ritroso, rimanendo fedeli alla nostra missione: essere l’azienda più orientata al cliente di tutto il mondo.

Amazon Pay è un ottimo esempio di estrema attenzione al cliente: si tratta infatti di estendere la fiducia e la semplicità del processo di checkout di Amazon a tutte le azinede, affinché possano dedicarsi a ciò che gli riesce meglio: vendere ottimi prodotti e servizi, in grado di entusiasmare i clienti. Oggi Amazon Pay offre una comoda esperienza di acquisto su migliaia di siti web terzi, in tutto il mondo.

Un esercizio che il nostro team di Amazon Pay, svolge per sviluppare idee è quello che chiamiamo “5 domande dei clienti”. È un esercizio di analisi volto a garantire che lavoriamo sempre concretamente per i nostri clienti, dalle tecnologie innovative fino ai più semplici aggiornamenti del sito. 

I modi per inventare cose per i clienti sono infiniti, ma le risorse sono limitate, anche in un’azienda affermata come la nostra. Le “5 domande dei clienti” aiutano a valutare le idee per verificare che possano entusiasmare i clienti, prima di investire nella costruzione di qualcosa o anche solo nella stesura di una bozza di sei pagine. Eccole qua:

  1. Chi è il cliente? Anche se si è tentati dal desiderio di iniziare con i problemi o con le soluzioni, il primo passo consiste sempre nell’individuare il cliente finale. Crea un quadro dettagliato dei suoi desideri, delle sue esigenze e delle sue motivazioni. Valuta come cambiano nei diversi contesti possibili. 
  2. Qual è il problema o l’opportunità del cliente? Descrivi le situazioni esistenti che potrebbero causare frustrazione al cliente e/o le nuove esperienze che potrebbero entusiasmarlo. L’ipotesi deve basarsi su ciò che sai in questo momento del cliente; potrai poi perfezionarla in seguito. Formula quindi delle idee per possibili soluzioni. 
  3. Qual è il vantaggio più importante per il cliente? Questa domanda induce ad approfondire le riflessioni, a distinguere tra gli elementi indispensabili e quelli che sarebbe bello avere, ad assegnare la priorità alla soluzione migliore.
  4. Come sapere di cosa hanno bisogno i clienti o cosa desiderano? È arrivato il momento di convalidare le ipotesi con i dati. Probabilmente hai molti dati, quindi dovrai chiederti quali sono più rilevanti per l’esperienza che stai immaginando. Se non hai tutti i dati necessari per rispondere alla domanda, scegli la soluzione più semplice: vai direttamente alla fonte e chiedi ai clienti.
  5. Come si presenta l’esperienza del cliente? Dopo aver convalidato l’idea, visualizzala con un semplice disegno o su una lavagna. Descrivi quindi l’esperienza del cliente a parole: come scopre la soluzione? Come la usa? Come si sente dopo averla usata? 

Sono cinque domande semplici, ma ciò non significa che l’esercizio sia facile. Raggiungere la chiarezza ottimale non è facile. Assegnare le priorità non è facile. La forza dell’esercizio delle 5 domande a ritroso sta però nel fatto che si può svolgere in qualsiasi azienda. Il suo potere risiede nella disciplina, nel ripeterlo finché entra a far parte del tuo DNA. Diventerà quindi la base su cui costruire una grande azienda.

Scopri ulteriori informazioni su come Amazon Pay può aiutarti a creare un’esperienza migliore per il cliente.