Il consumatore di oggi è più connesso che mai, grazie alla crescente diffusione di dispositivi mobili, servizi vocali, realtà virtuale e aumentata. Questa connettività sta cambiando il modo in cui i clienti fanno acquisti. Ora lo shopping non avviene più con gli stessi intenti di prima, né richiede la stessa quantità di tempo. Un acquisto può avvenire in un istante, con un semplice clic o comando vocale.
Nel futuro del commercio connesso, i venditori che avranno un vantaggio competitivo sono quelli che troveranno i modi per farsi trovare pronti per i propri clienti, offrendo loro ciò che desiderano al momento giusto. Ad aprile 2019, Amazon Pay ha condotto un sondaggio in doppio cieco della durata di 25 minuti, coinvolgendo 5.689 consumatori residenti in Regno Unito, Germania, Francia, Italia e Spagna. L’obiettivo era quello di esplorare come le aziende potevano soddisfare meglio le esigenze dei clienti connessi. Ecco alcuni approfondimenti sull’arte di fare affari in un mondo connesso.
La tecnologia vocale si sta facendo sentire
I servizi vocali basati sul cloud si preannunciano come elemento essenziale nel futuro del commercio, che sia e-commerce, m-commerce o negozi tradizionali. La voce può essere una tecnologia emergente, ma allo stesso tempo riporta i clienti ai tempi dove le cose erano più semplici, dove bastava chiedere a voce ciò che si voleva acquistare. Tuttavia c’è una fondamentale differenza: i servizi vocali stanno diventando sempre più intelligenti e in grado di anticipare le esigenze dei clienti.
I consumatori considerano la voce una tecnologia semplice ma innovativa, con un 40% degli intervistati europei che indica una propensione a utilizzare questo canale almeno in parte del processo di acquisto nei prossimi tre anni. Questo tasso di adozione dimostra che le aziende dovrebbero abbracciare questa tecnologia allo scopo di soddisfare le nuove aspettative dei consumatori.
Per quale motivo i consumatori stanno adottando la tecnologia vocale?
Le aziende non devono dimenticare che i consumatori sono attratti dai servizi vocali e li stanno adottando così velocemente principalmente per la loro rapidità e semplicità di utilizzo. Infatti, il 43% degli intervistati europei ha affermato che proverebbe i servizi vocali perché sono semplici da usare, mentre il 39% perché li considera un modo più veloce per fare acquisti.
La voce introduce anche un elemento di spontaneità e immediatezza all’esperienza d’acquisto. Almeno un consumatore su cinque gradisce l’aspetto di contestualizzazione offerto del canale vocale, che consente loro di passare rapidamente dalla fase “desiderio” e “valutazione” alla fase “acquisto”. Nel considerare le strategie vocali, le aziende dovrebbero concentrarsi sul contesto e legare le esperienze d’acquisto a specifici eventi nella vita del consumatore, eventi che possono innescare nel cliente quel desiderio di intraprendere un percorso d’acquisto. Ad esempio, chiedere a un consumatore se vuole ordinare un regalo prima delle festività è un richiamo contestuale che aumenta la probabilità che acquisti un prodotto tramite il canale vocale.
La tecnologia vocale fa molto di più che tracciare gli ordini
L’interesse dei consumatori nel canale vocale non si limita solo al momento dell’acquisto vero e proprio. Sulla spinta delle interazioni rapide e intuitive offerte dai servizi vocali, i consumatori connessi stanno utilizzando, o hanno intenzione di utilizzare, questo canale per numerose attività durante l’intero percorso d’acquisto.
Le quattro attività principali per cui i consumatori europei sono propensi a utilizzare la voce nei prossimi tre anni sono le seguenti: ricercare i prodotti, confrontare i prezzi, controllare lo stato di consegna degli ordini e preparare una lista di articoli da acquistare. Per quasi il 39% degli intervistati europei coinvolti nel sondaggio, queste quattro attività hanno un’importanza simile o identica tra loro. Le aziende che hanno in programma di integrare i servizi vocali nella propria strategia dovrebbero mirare a sviluppare una skill vocale in grado di inserire tutte le diverse fasi del percorso d’acquisto, prestando particolare attenzione a queste specifiche azioni.
Preparati al consumatore connesso
Sempre più consumatori adottano i servizi vocali e lo fanno con estrema rapidità. Le aziende dovrebbero perciò fare il possibile per prepararsi al consumatore connesso, garantendosi la fiducia dei futuri clienti attraverso una politica sulla sicurezza dei dati avanzata e una solida informativa sulla privacy. L’84% dei consumatori europei afferma che la fiducia, insieme alla sicurezza delle informazioni personali, è la caratteristica più importante quando effettuano acquisti su qualsiasi canale, mentre 8 consumatori su 10 si dichiarano pronti a lasciare un certo brand se non sono sicuri che i propri dati siano custoditi in sicurezza. In altre parole, le aziende che non prendono sul serio la protezione dei dati hanno molto da perdere.
Il modo migliore con cui le aziende possono aumentare la fiducia dei propri clienti è quello di chiedere il consenso all’utilizzo delle loro informazioni personali e garantire che queste ultime non verranno condivise previo il consenso dell’interessato. Altre misure importanti includono l’adozione di una solida informativa sulla privacy, la trasparenza relativa all’utilizzo delle informazioni del consumatore, e la possibilità del consumatore di scegliere quali informazioni saranno raccolte e condivise.
Offri un’esperienza affidabile su tutti i canali
I consumatori hanno dimostrato di voler intraprendere esperienze multicanale. Nel corso dei prossimi tre anni, il 36% dei consumatori europei sarà propenso a vivere un’esperienza d’acquisto che si sviluppa su più canali, mentre il 36% afferma di sentirsi attualmente a proprio agio nell’iniziare il proprio percorso su un canale e terminarlo su un altro.
Nel prepararsi a offrire un’esperienza di commercio connesso ai propri clienti, è fondamentale che le aziende adottino misure adeguate a mantenere e costruire la fiducia in tutti i canali. Un modo per garantire un’esperienza multicanale senza intoppi è utilizzare i servizi di pagamento digitale. Nel corso dei prossimi tre anni, il 65% dei consumatori europei sarà propenso a utilizzare i servizi di pagamento digitale per i propri acquisti online; per quanto riguarda la voce, il 41% afferma di sentirsi maggiormente a proprio agio quando utilizza questi servizi rispetto alle carte di credito. Offrendo una procedura di pagamento semplice e senza soluzione di continuità attraverso soluzioni di pagamento di terze parti fidate, i venditori possono raggirare quella scarsità di fiducia che può essere legata a siti web meno conosciuti.
Se vuoi saperne di più sulle informazioni ricavate dal sondaggio di Amazon Pay e sulla nuova era del commercio, clicca qui.
