Fino a sei anni fa, nel mondo del commercio i canali primari erano solo tre: i tradizionali negozi “fisici”, l’e-commerce e l’m-commerce (web e app su dispositivi mobile). Oggi, le decine di milioni di dispositivi compatibili con Alexa presenti nel mondo fanno sì che la tecnologia vocale stia rapidamente emergendo come canale meritevole di considerazione.

Lo studio di Amazon Pay “Commercio connesso 2019"conferma il potenziale emergente della voce, con il 44%dei consumatori che si dice propenso a usare i servizi vocali in almeno una fase del percorso d’acquisto nei prossimi tre anni. In più, un consumatore su tre (30%) afferma che probabilmente userà la tecnologia vocale per acquistare prodotti o servizi nei prossimi tre anni. E non è tutto, perché le possibili applicazioni della tecnologia vocale non si limitano al commercio: i consumatori dicono che la utilizzeranno in banca (26%), per pagare le bollette (26%) e per inviare e ricevere denaro da altre persone (22%), a suggerire un’adozione ancora più ampia di questa tecnologia in campo finanziario.3  Sono cifre promettenti per un canale in evoluzione, e invitano le aziende a fare il proprio meglio per adottare la voce in anticipo rispetto all’evoluzione delle aspettative dei consumatori.

Stando al sondaggio, i due fattori primari che giocano a favore del commercio vocale sono la facilità d’uso (49%) e la velocità (44%). Considerando che in media le persone parlano due volte più rapidamente di quanto scrivano su una tastiera, la tecnologia vocale ha il potenziale per essere il più pratico fra i canali commerciali, saziando il desiderio dei consumatori di ottenere di più facendo di meno. Il 31% dei consumatori intervistati afferma di preferire il “fare meno” perché così ha più tempo da dedicare ad altre attività. Inoltre, il 28% gradisce l’immediatezza del commercio vocale. La voce è l’unico canale che consente ai consumatori di comprare in un attimo, passando rapidamente dalla fase “desiderio” alla fase “acquisto”.4

Occorre però sottolineare che i consumatori non vedono il commercio vocale come un sostituto dello shopping in negozio, né dell’e-commerce o dell’m-commerce. Piuttosto, i consumatori si dimostrano disponibili a vivere un’esperienza di shopping multi-canale: infatti, il 42% di loro afferma che probabilmente nei prossimi tre anni farà acquisti muovendosi fra canali multipli.Al momento, il 39% dei consumatori dichiara di sentirsi a proprio agio nell’affrontare un percorso di shopping che parte da un canale e termina in un altro.

Fondamentalmente, però, ciò che conta di più non è il canale, ma l’esperienza complessiva vissuta dal cliente. Infatti, il 49% degli intervistati afferma che consiglierebbe un brand capace di offrire un’esperienza fluida e senza intoppi su tutti i canali.6 Insomma, la tecnologia vocale forse non sostituirà altri canali, ma è comunque uno strumento importante nelle mani delle aziende che vogliono servire meglio i propri clienti, e come tale dovrebbe essere un elemento integrante di qualsiasi strategia commerciale.

Visita il sito https://pay.amazon.com/alexa per vedere in che modo Amazon Pay può aiutare la tua azienda a fare i primi passi nel mondo della tecnologia vocale e a offrire un’esperienza davvero “connessa” ai tuoi clienti. In più, segna in agenda la data del nostro prossimo webinar “10in20”: il 20 novembre proporremo 10 brevi riflessioni sull’intelligenza artificiale e il commercio connesso.

 

Nell’aprile del 2019, Amazon Pay ha svolto un sondaggio online in doppio cieco fra 10.297 consumatori residenti negli Stati Uniti (US, N=1.898), nel Regno Unito (UK, N=1.399), in Germania (N=1.437), in Francia (N=951), in Italia (N=953), in Spagna (N=951), in Giappone (N=1.468) e in India (N=1.240). Tutti i partecipanti erano panelist di parte terza (non solo clienti Amazon).

La fonte è la stessa della citazione n. 1. Domanda - Nei prossimi 3 anni, quanto è probabile che tu usi i servizi vocali nelle fasi del percorso d’acquisto elencate qui sotto? La percentuale si riferisce ai partecipanti che hanno selezionato “Abbastanza” (4) o “Molto probabile” (5) su una scala a 5 punti.

3 La fonte è la stessa della citazione n. 1. Domanda - Nei prossimi 3 anni, quanto è probabile che tu usi i servizi vocali per le attività elencate qui sotto? La percentuale si riferisce ai partecipanti che hanno selezionato “Abbastanza” (4) o “Molto probabile” (5) su una scala a 5 punti.

La fonte per i dati di questo intero paragrafo è la stessa della citazione n. 1. Domanda – Seleziona fino a cinque motivi che ti portano/porteranno a usare i servizi vocali per l’acquisto di prodotti/servizi. La percentuale si riferisce ai partecipanti che hanno indicato queste opzioni fra i propri cinque motivi principali.

La fonte è la stessa della citazione n. 1. Domanda - Nei prossimi 3 anni, quanto è probabile che tu affronti un percorso di shopping articolato su canali multipli, in cui parti da un canale e concludi l’acquisto in un altro? La percentuale si riferisce ai partecipanti che hanno selezionato “Abbastanza” (4) o “Molto probabile” (5) su una scala a 5 punti.

La fonte è la stessa della citazione n. 1. Domanda - Quanto sei d’accordo con le seguenti affermazioni? La percentuale si riferisce ai partecipanti che hanno selezionato “Abbastanza” (4) o “Molto d’accordo” (5) su una scala a 5 punti. Le affermazioni relative alle percentuali del 39% e del 49% sono rispettivamente: “Mi sento a mio agio a iniziare il percorso di acquisto in un canale per poi completarlo in un canale del tutto diverso” e “Consiglierei un venditore che offre un’esperienza d’acquisto fluida e senza intoppi su tutti i canali”.