Nel mondo, le persone che fanno acquisti online sono ormai oltre 1,6 miliardi1 e la competizione fra i venditori è sempre più agguerrita. Per avere successo, devi mettere il cliente al centro di tutto ciò che fai. Come ha detto il CEO di Amazon, Jeff Bezos, “Nel mondo reale, se rendi infelice un cliente rischi che racconti la sua esperienza a sei amici. Su Internet, se rendi infelice un cliente rischi che lo racconti a 6.000 amici.”
Trovare un ottimo servizio online non è così scontato come potrebbe sembrare, e i negozi capaci di offrirlo hanno un chiaro vantaggio competitivo. Incentrando ogni aspetto del tuo business sull’esperienza del cliente, guiderai il tuo brand nella direzione giusta per affrontare la continua evoluzione dell’e-commerce e spiccherai rispetto alla concorrenza.
Qui sotto trovi alcune strategie di fidelizzazione dei clienti, per fare in modo che tornino sempre sul tuo sito.
Definisci la tua identità
Come spiega Simon Sinek, autore di best seller sulla comunicazione aziendale, “Le persone non comprano ciò che fai, comprano il perché lo fai.” Avere un’identità distintiva ti aiuterà ad avere successo in un mondo orientato al prezzo e al prodotto.
La personalità del tuo brand è cruciale, quindi prenditi un po’ di tempo per scoprire la proposta di valore che ti rende unico e poi comunicala, in modo chiaro ed elegante. La maggioranza dei consumatori mondiali (il 63%) preferisce acquistare da aziende con cui condivide valori e convinzioni, ed evita le aziende con cui non è in sintonia.2
Concentrati allora sul vantaggio competitivo del tuo brand e fallo brillare come un faro che guidi i clienti. E ricorda: qualunque essa sia, la caratteristica che rende unico il tuo brand è la chiave per conquistare il cuore e la mente dei tuoi clienti.
Crea fiducia
Per i siti di e-commerce, la fiducia è spesso un tema problematico. Infatti, quasi 1 acquirente su 5 abbandona almeno un’esperienza di acquisto a trimestre perché teme che il sito non sappia proteggere i suoi dati di pagamento.3
Per creare fiducia puoi innanzitutto mostrare sul tuo sito i marchi di noti software di sicurezza, come Norton. Inoltre, se in un modulo chiedi informazioni personali come sesso, data di nascita e numero di telefono, puoi spiegare a fianco dei singoli campi perché ti servono quei dati, oppure rendere tali campi opzionali. Ma soprattutto, evita le vulnerabilità dei dati adottando un’opzione di pagamento capace di proteggerti da frodi e problemi di sicurezza.
Le recensioni online sono un altro efficace strumento per conquistare la fiducia dei clienti. Il dato interessante è che l’85% delle persone si fida delle recensioni online quanto di un consiglio personale4, quindi è davvero opportuno avere uno spazio del sito dedicato a testimonianze e recensioni. Sappi che anche quelle negative creano fiducia: infatti, se da un lato spingono il 40% dei consumatori a evitare un’azienda, dall’altro aiutano alcuni clienti a fidarsi del fatto che le recensioni siano vere.
Comunica attentamente
Di fronte ai messaggi di un brand, i consumatori danno sempre più importanza alla trasparenza e alla credibilità. Dopo i vari scandali sulle fake news e sulle violazioni di dati, la perdita di fiducia verso il mondo digitale è diventata un’epidemia globale e i brand stanno lavorando sodo per conquistare e mantenere la fiducia dei propri clienti.5
Nel rapporto con un’azienda, i consumatori valutano il suo comportamento in fatto di condizioni lavorative, sostenibilità ambientale, promesse sui prezzi e trasparenza nella raccolta dei dati. Più un brand dimostra integrità, fa sentire il cliente coinvolto nelle decisioni importanti e ascolta le sue richieste e i suoi problemi, più il cliente è propenso a essere fedele.
Il 73% dei consumatori afferma che la trasparenza è più importante del prezzo6 e il 40% si dice pronto ad abbandonare il proprio brand preferito per passare a uno più trasparente.7 Questo non significa che le aziende debbano condividere tutte le proprie informazioni: ciò che conta è la qualità, non la quantità. La chiave per mantenere la fedeltà dei clienti sta nell’essere trasparenti sui punti che più stanno loro a cuore, come ad esempio le finalità d’uso dei loro dati e i motivi dell’aumento dei prezzi.
1Statista Ecommerce worldwide – stats and statistics. 2018.
2Accenture, “From Me to We: The Rise of the Purpose-Led Brand”, 2018.
3Baymard Institute, Checkout Optimization Research Report, 2017.
4BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2018.
5BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2018.
6eConsultancy, Trust, Transparency and Brand Safety Report, April 2018
7Label Insights, Transparency Study, 2018
