Non è vero che la storia si ripete: secondo noi di Amazon Pay, la storia fa rima con se stessa. Se vogliamo capire come sarà il futuro dello shopping, prima dobbiamo analizzare come si sono sviluppati i trend del commercio nel passato.

Da quando è arrivato il digitale, il mondo del commercio è stato in evoluzione costante, prima con l’e-commerce e poi con l’ascesa del mobile commerce.  Sul fronte dell’esperienza dell’utente, questa evoluzione ha privilegiato interazioni sempre più semplici e intuitive. 

Oggi siamo agli albori di una terza era, quella del commercio vocale, e la voce si presenta come un mezzo potente capace di trasformare non solo le nostre vite quotidiane, ma anche le nostre interazioni con la tecnologia e i brand.

La voce è il presente

Tutti ricordiamo i tempi in cui si diceva che Internet non sarebbe stato un granché, o che i dispositivi mobile servissero solo a fare telefonate in movimento.  Ogni volta, chi ha saputo vedere il futuro oltre la saggezza convenzionale ha fatto vari passi avanti rispetto alla concorrenza. Chi invece ha deciso di aspettare ha dovuto faticare per recuperare il terreno perso. Gli ultimi due decenni sono pieni di racconti ammonitori su aziende che hanno calcolato male la rapidità di accettazione di una nuova tecnologia da parte dei consumatori.

Ora è il commercio vocale che sta per vivere il suo momento cruciale. L’acquisto di dispositivi a tecnologia vocale procede a ritmo sostenuto: ad oggi, sono stati acquistati oltre 100 milioni di dispositivi Alexa (dai sistemi di sicurezza per la casa agli elettrodomestici, fino agli Echo) e una miriade di sviluppatori mette a disposizione oltre 90.000 skill.

Dall’avvento dei PC, siamo passati dal digitare al fare clic, poi ai comandi touch e poi ancora ai comandi a scorrimento, e ora siamo ai comandi vocali. Quest’esperienza di nuova generazione basata sull’intelligenza artificiale sta portando ben tre cambi paradigmatici: con la voce, l’esperienza dell’utente non è solo più naturale, ma anche più contestualizzata e più affidabile che mai.

La voce è naturale

Le interfacce conversazionali stanno trasformando le interazioni fra persone e servizi, svincolandole dalle tastiere e dai gesti con lo smartphone per andare in direzione di una maggiore naturalezza: l’interazione basata sulla parola parlata.

In media, una persona riesce a digitare 65-75 parole al minuto, ma la maggior parte delle persone pronuncia 125-150 parole al minuto. Insomma, nelle comunicazioni fra due soggetti la voce non si limita a soddisfare il nostro bisogno di rapidità: offre anche molte più informazioni. A parità di comprensione dei contenuti, le interazioni più rapide e più ricche generano un maggiore coinvolgimento del cliente.

Stando a una recente ricerca fra i consumatori condotta da Amazon Pay, il 20% degli acquirenti americani è pronto ad acquistare un prodotto o un servizio tramite tecnologia vocale nei prossimi tre anni.1

La domanda quindi è: vuoi essere al loro fianco e scoprire cosa plasmerà il futuro delle esperienze d’acquisto connesse?  O vuoi correre in rimonta quando la tecnologia vocale si sarà stabilmente affermata?

La voce è contestualizzata

Secondo la nostra ricerca, per il 30% dei consumatori americani la possibilità di fare acquisti d’impulso/contestualizzati è uno dei cinque motivi principali per scegliere il commercio vocale. 2

 Il fatto di essere contestualizzata, cioè “qui e ora”, è una caratteristica distintiva della tecnologia vocale. Il significato di “qui e ora” varia da persona a persona. Per qualcuno significa “Posso farlo senza dover trovare lo smartphone o chi per lui, sbloccarlo e andare su un sito web o avviare un’app, ricordarmi una password o lottare col lettore di impronte digitali...”. Per altri significa “Non devo stabilire il momento in cui fare shopping”, oppure “È intuitiva ed efficace”...

Essere “qui e ora” può significare cose diverse per persone diverse, ma per i venditori il significato è solo uno: la promessa di un diverso livello di coinvolgimento del cliente.

La voce è affidabile

Tutte le relazioni si fondano sulla fiducia: se non c’è la fiducia, non c’è una vera relazione. Inoltre, le aspettative dei clienti sono più alte che mai. Un maggior numero di opzioni tra cui scegliere, informazioni più facilmente accessibili e meno incentivi a essere fedeli: il risultato? Conquistare un cliente a lungo termine oggi è più difficile. E quando entra in gioco l’uso della tecnologia, il fattore fiducia diventa ancora più cruciale.

In un’epoca in cui i clienti sono sempre più scrupolosi nell’individuare i brand e le aziende di cui possono fidarsi, coltivare le relazioni può davvero portare enormi vantaggi. Nell’ambito della nostra ricerca, il 69% dei consumatori americani ha detto di preferire i venditori che ispirano fiducia sul fronte della protezione dei dati personali. In più, l’84% si è detto pronto a cambiare venditore in caso di mancata fiducia nei suoi confronti o nei confronti del brand. 3

Per noi di Amazon, l’asset più importante è la fiducia che i clienti ripongono in noi. Di fronte alla proposta di una nuova politica o funzionalità, la valutazione in termini di impatto sulla fiducia è la più importante.

Per noi è quindi un onore che i nostri clienti ci considerino uno dei brand più affidabili al mondo, come segnalato da The Values Institute. Questa fiducia ha un ruolo essenziale nel nostro modo di costruire nuove esperienze personalizzate.

Il consumatore evoluto

Bene, cosa significa tutto questo per il comportamento dei consumatori nel futuro?

Comprensione, contesto e fiducia rafforzeranno nei clienti il senso di coinvolgimento. Una sensazione che di certo risulterà trasformativa.

Oggi i clienti cercano un’esperienza che sia davvero connessa. I brand lungimiranti stanno progettando le proprie interfacce con l’obiettivo di agevolare un percorso fluido e multi-canale, che nel 2020 poggerà ampiamente sulla tecnologia vocale. Se vuoi scoprire di più su questo percorso connesso ed esplorare semplici modi per fare i primi passi con Alexa e il commercio vocale, fin da oggi, vai su https://pay.amazon.com/how-it-works/voice.

123Amazon Pay a réalisé une étude en ligne en double aveugle en avril 2019 parmi 10 297 consommateurs aux États-Unis (N = 1898), au Royaume-Uni (N = 1399), en Allemagne (N = 1437), en France (N = 951), en Italie (N = 953), en Espagne (N = 951), au Japon (N = 1468) et en Inde (N = 1240). Tous les sondés étaient membres d'un panel tiers (non limité aux clients Amazon).