Per noi di Amazon Pay, uno dei principi guida più importanti è l’estremo orientamento al cliente. Potrebbe apparire esagerato, ma consideriamo i nostri clienti come il motivo principale per cui noi stessi esistiamo, come servizio. Cerchiamo costantemente dei modi per capire meglio le loro esigenze. Quindi, integriamo le informazioni ricavate nell’evoluzione dei prodotti e delle funzionalità che proponiamo, al fine di soddisfare nel modo migliore le esigenze dei clienti e di offrire loro un’esperienza fantastica.

Abbiamo chiesto ai clienti di Amazon quali vantaggi considerano importanti nella scelta di un servizio di pagamento digitale (come Amazon Pay) rispetto ai servizi di pagamento tradizionali (come le carte di credito).1 I 10 principali vantaggi emersi riguardano soprattutto temi come la sicurezza, le garanzie sugli acquisti, la fiducia e la comodità. Di seguito riportiamo una panoramica di queste scelte, in ordine di priorità.

  1. Mi protegge dalle frodi (Sicurezza)          
  2. Mi avvisa in caso di problemi con il mio account (Sicurezza)         
  3. Mi garantisce un rimborso nel caso in cui il prodotto non venga consegnato (e il venditore non mi aiuti) (Garanzie sugli acquisti)     
  4. Mi garantisce un rimborso nel caso in cui il prodotto sia danneggiato o non sia della qualità dichiarata (e il venditore non mi aiuti) (Garanzie sugli acquisti)
  5. Consente di non divulgare i dati della carta di credito o le coordinate bancarie al venditore (Sicurezza)
  6. È diffusamente accettato dai venditori (Disponibilità)    
  7. È offerto da un marchio di fiducia (Fiducia)          
  8. Consente di completare velocemente la procedura di pagamento utilizzando un nome utente e una password con cui ho familiarità (Comodità)             
  9. Consente di seguire facilmente gli acquisti realizzati (Comodità)
  10. Permette di ottenere punti/sconti/cashback quando si utilizza il servizio di pagamento (Incentivi/Valore offerto)

Per approfondire i dettagli di questi vantaggi, diamo un’occhiata più da vicino a ciascun argomento.

Sicurezza

I due vantaggi principali indicati dai clienti sono “Mi protegge dalle frodi” e “Mi avvisa in caso di problemi con il mio account”. L’importanza di questi vantaggi “indispensabili” indica che la percezione di una carenza di sicurezza scoraggia i clienti dall’affidarsi a un servizio di pagamento digitale rispetto a uno tradizionale. Per garantire la sicurezza delle proprie informazioni finanziarie, i clienti cercano un servizio di pagamento digitale che eviti di condividere i dettagli della carta di credito o le coordinate bancarie con il venditore; lo considerano il quinto vantaggio più importante.

Garanzie sugli acquisti

I clienti sono a proprio agio con i servizi di pagamento tradizionali. Per iniziare a utilizzare i servizi di pagamento digitale al posto di quelli tradizionali, desiderano differenziare i vantaggi relativi alle garanzie di rimborso se un prodotto non viene consegnato, se è danneggiato o se non è della qualità dichiarata. Queste aspettative si collocano al terzo e al quarto posto tra i vantaggi considerati più importanti dai clienti nella scelta di una soluzione di pagamento.

Fiducia

La fiducia nel marchio, settimo vantaggio in ordine di importanza, è fondamentale quando si tratta di pagamenti. Affinché i clienti cambino comportamento e utilizzino un nuovo servizio di pagamento digitale, occorre proporre loro una soluzione che dia fiducia e offra tranquillità.

Comodità

L’ottavo vantaggio in ordine di importanza per i clienti è la comodità di pagare in un negozio utilizzando un nome utente e una password con cui hanno familiarità. È vero che la comodità è importante, ma il servizio di pagamento digitale deve essere offerto da un marchio di fiducia, affinché i clienti lo preferiscano ai sistemi tradizionali. Questo ci porta al nono vantaggio più importante segnalato: la possibilità di seguire gli acquisti attraverso un unico servizio di pagamento digitale anziché tracciarli tra più carte di credito o di debito.

Disponibilità e incentivi/valore offerto

L'accettazione da parte dei venditori è il sesto vantaggio più importante per i clienti, mentre ottenere premi grazie al servizio di pagamento digitale è il decimo. I clienti si fidano di un sistema di pagamento digitale che induca i venditori a renderlo disponibile e questo a sua volta aumenta la visibilità favorendone ulteriormente l’adozione. I clienti sono abituati a ottenere premi o punti con il loro servizio di pagamento tradizionale e desiderano che i servizi di pagamento digitali offrano la stessa possibilità o magari opportunità più vantaggiose.

Nella scelta di un servizio di pagamento digitale per il proprio sito e il proprio negozio, i venditori devono prestare attenzione a queste esigenze. Amazon Pay è un modo per offrire ai clienti i vantaggi di cui abbiamo parlato.

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 1Fonte: Sondaggio condotto da Amazon Pay nel 2018 su 2.251 clienti di Amazon negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Germania. I risultati trattati in questo articolo derivano da un esercizio di compromesso che ha testato 35 vantaggi. Il contesto del compromesso era il seguente: “In questa sezione vedrai un elenco di vantaggi che potresti considerare importanti nella scelta di un servizio di pagamento digitale (come PayPal, Amazon Pay, Apple Pay, Google Pay e così via) rispetto ai servizi di pagamento tradizionali (come carte di credito e di debito, assegni, conti bancari e così via). Nelle prossime schermate ti chiederemo di seguire dei passaggi per assegnare una valutazione all’importanza che attribuisci a questi vantaggi.”