Naturalmente a tutti piacerebbe che gli acquirenti facessero acquisti, pagassero puntualmente e fossero pienamente soddisfatti degli articoli ricevuti. Tuttavia, è irrealistico pensare che gli acquirenti siano sempre contenti dei loro acquisti. Per questo motivo, offrire delle procedure semplici per restituire un articolo e ottenere un rimborso può indurre gli acquirenti a effettuare altri acquisti sul tuo sito e, soprattutto, può evitare che presentino un reclamo di Garanzia dalla A alla Z o un chargeback.

Offrendo condizioni favorevoli, come ad esempio l’assenza di commissioni di ristoccaggio e il servizio di spedizione gratuita dei resi, puoi ridurre le difficoltà dei clienti e aumentare la loro soddisfazione.

In questo argomento imparerai,

1. Come emettere facilmente un rimborso utilizzando l’API di rimborso o utilizzando Gestisci transazioni in Seller Central
2. Come rispondere o contestare un reclamo di addebito
3. Best practice per aiutare a prevenire controversie e proteggere la tua attività.

Emettere un rimborso

Durante il normale svolgimento della tua attività, è possibile che tu debba emettere rimborsi ai clienti. Amazon Pay ti consente di emettere rimborsi tramite l’API di rimborso dopo aver effettuato un’acquisizione relativa a un’autorizzazione oppure tramite la pagina Gestisci transazioni di Seller Central.

Ogni volta che un rimborso viene completato correttamente, Amazon invia un’e-mail di conferma con i dati relativi al rimborso.

Puoi emettere rimborsi totali o parziali di un precedente addebito. Un rimborso totale include tutti i costi associati all’acquisto. L’importo dei rimborsi parziali può essere compreso tra zero e il massimo stabilito dal servizio. L’importo massimo che puoi rimborsare è il 15% in più dell’importo precedentemente addebitato oppure 75 EUR in più dell’importo precedentemente addebitato, a seconda di quale sia la somma più piccola. Inoltre, è consentito un massimo di 10 rimborsi per un dato addebito.

Per emettere un rimborso dalla pagina Gestisci transazioni di Seller Central:

1. Esegui l’accesso al tuo account su Seller Central.
2. Clicca su Ordini, quindi su Gestisci transazioni.
3. Nella pagina Gestisci transazioni, individua la transazione per cui desideri emettere un rimborso.
4. Nella colonna Azione, scegli Rimborso dall’elenco di opzioni. In alternativa, clicca sul link del numero di riferimento Amazon della transazione. Entrambe le azioni comporteranno l’apertura della finestra di dialogo Rimborsa pagamento, come descritto al punto 5.
5. Nella finestra di dialogo Rimborsa pagamento, inserisci l’importo del rimborso e compila il campo opzionale Note. Il testo immesso in questo campo verrà visualizzato nell’e-mail di rimborso inviata a chi acquista.
6. Clicca su Rivedi. Verrà visualizzata una finestra di dialogo in cui ti verrà chiesto di confermare il rimborso.
7. Si aprirà un’ultima finestra di dialogo in cui viene confermato il rimborso. Clicca su Invia.

Gestione dei chargeback

Un chargeback è lo storno di un pagamento emesso da una banca o società di emissione della carta di credito quando i clienti contestano un addebito rivolgendosi a tale istituto anziché ad Amazon Pay. Un chargeback può verificarsi quando i clienti non hanno ricevuto gli articoli acquistati, hanno ricevuto più addebiti per un singolo acquisto o non sono soddisfatti di un acquisto e non sono riusciti a risolvere la questione con l’esercente.

In genere, se i clienti non riescono a risolvere il problema con te, si rivolgono alla banca o società di emissione della carta di credito per richiedere un chargeback. L’istituto a cui i clienti si sono rivolti o la società di emissione della carta di credito informerà Amazon.

Come si presenta una notifica di chargeback?

Le e-mail di notifica di Amazon Pay relative ai chargeback forniscono i seguenti dati per ciascun chargeback:

• Numero dell’ordine dell’esercente
• Numero di riferimento dell’ordine
• Data della transazione
• Importo contestato
• Tipo di carta
• Tipo di contestazione
• Codice motivo della contestazione
• I messaggi di notifica istantanea di pagamento relativi ai chargeback includono i suddetti elementi fondamentali.

L’e-mail di notifica includerà anche le informazioni che devi fornire per consentirci di contestare il chargeback e indicherà i termini dell’accordo in base ai quali ti offriremo assistenza.

• Chargeback per transazione non autorizzata: si riferisce a un addebito non autorizzato che potrebbe essere idoneo alla Politica di protezione dei pagamenti di Amazon Pay, come indicato nel Contratto di Utilizzo.
• Chargeback relativo al servizio: viene richiesto da acquirenti insoddisfatti, quindi dovrai annotare il tipo di carta e il codice motivo della contestazione per determinare quali informazioni inviare se vuoi contestare il reclamo.

Nell’Enciclopedia dei codici per i titolari di carta, puoi trovare i codici motivo delle contestazioni delle maggiori società emittenti di carte di credito, con relative spiegazioni.

Contestazione di un chargeback

Quando Amazon Pay riceve un chargeback, riceverai un’e-mail con le informazioni sul chargeback, tra cui il numero dell’ordine e l’importo relativo al reclamo. Hai la possibilità di accettare il chargeback o richiedere assistenza ad Amazon Pay per la contestazione del reclamo.

Devi rispondere a ogni notifica di chargeback entro 11 giorni di calendario dalla data di invio dell’e-mail di notifica. Se non rispondi a una notifica entro quel termine, addebiteremo l’importo della transazione sul tuo account. Inoltre, dovrai rispondere a ogni altra richiesta aggiuntiva di informazioni entro il tempo indicato nella richiesta.

Se scegli di contestare un chargeback, ti addebiteremo una commissione di 20 EUR per coprire i costi e ti chiederemo di fornirci le informazioni necessarie per procedere con la contestazione. Una volta ricevute le informazioni, collaboreremo con la banca o la società di emissione della carta di credito per risolvere il chargeback.

Best practice per i chargeback

Prendi in considerazione le seguenti best practice per ridurre le contestazioni dei chargeback:

• Descrivi i tuoi prodotti e servizi nel modo più dettagliato possibile.
• Se la tua politica di assistenza clienti vieta i rimborsi o per altri motivi non soddisfa gli acquirenti, potresti ricevere un numero di chargeback maggiore rispetto alla media.
• Rendi le politiche relative ai resi e ai rimborsi facilmente accessibili a tutti i clienti. I clienti dovrebbero essere in grado di accedere a queste politiche durante l’acquisto, la procedura di checkout e ogni volta che visitano il tuo sito web.
• Fornisci un accesso semplificato all’Assistenza clienti. Assicurati che le informazioni di contatto dell’Assistenza clienti siano visibili, in modo che i clienti possano contattarti in merito a eventuali domande o dubbi. Rispondi alle comunicazioni dei clienti il più rapidamente possibile.
• Utilizza un metodo di spedizione che includa un codice di tracciabilità e che richieda la firma del destinatario nel caso di articoli di valore elevato.
• Dovresti conservare i dati relativi a data di spedizione degli articoli, modalità di spedizione utilizzata e altre informazioni di tracciabilità disponibili per almeno 6 mesi dalla data dell’ordine.
• Spedisci gli articoli all’indirizzo di spedizione dell’acquirente che ti è stato fornito da Amazon Pay.
• Conserva una copia dell’e-mail di conferma dell’ordine o la ricevuta inviata all’acquirente.
• Conserva una copia di ogni comunicazione scambiata con i clienti in merito a un articolo contestato.

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