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Assistenza Venditori > Risolvere le contestazioni > Gestione dei chargeback

Domande frequenti sui chargeback

Cosa determina un chargeback?

In genere le contestazioni di chargeback si verificano quando:

  • Il titolare della carta non riconosce l'addebito o il beneficiario del pagamento sull'estratto conto.
  • Il titolare della carta non ha ricevuto il prodotto o servizio.
  • Il titolare della carta ritiene che il prodotto o il servizio sia difettoso, danneggiato o non conforme alla descrizione.
  • La carta di credito è stata rubata o utilizzata senza il consenso del titolare.

In che modo un chargeback si differenzia da un reclamo di un acquirente o dalla Garanzia dalla A alla Z?

Nel caso di un reclamo di un acquirente o di Garanzia dalla A alla Z, l'acquirente chiede ad Amazon Pay di fare da tramite per un problema con la transazione o presenta un reclamo nell'ambito del programma di Garanzia dalla A alla Z. Nel caso di un chargeback, l'acquirente contatta la propria banca o società di emissione della carta di credito per contestare un addebito. Tieni presente che è la banca o la società di emissione della carta di credito a decidere l'esito di un chargeback, non Amazon Pay.

Come faccio a sapere quando un acquirente presenta un chargeback?

Amazon Payments Europe ti invierà un'e-mail all'indirizzo associato al tuo conto Amazon Payments. Se hai impostato le Notifiche istantanee di pagamento (IPN) su Seller Central, riceverai anche una notifica IPN. Per maggiori informazioni, consulta la sezione Gestione dei messaggi di notifica istantanea di pagamento (IPN) della Guida all'integrazione dei pagamenti una tantum di Amazon Pay e Accedi con Amazon (in inglese).

Sono responsabile di tutti i chargeback relativi al mio conto Amazon Payments?

Ai sensi di tale Politica contenuta nel Contratto di Utilizzo Amazon Payments Europe, non sarai ritenuto responsabile dei chargeback, e non riscuoteremo la commissione per la contestazione di un chargeback, se tu e le transazioni risulterete conformi a tutti i requisiti della politica. Sei responsabile dei chargeback inerenti i servizi e le transazioni che non risultano conformi con le politiche di Amazon Payments Europe. Per essere idoneo alla copertura ai sensi della politica, si applicano i seguenti requisiti:

  • Devi possedere un Account venditore o business.
  • La transazione deve riguardare la vendita di beni fisici, come libri e DVD. La Politica di protezione dei pagamenti non si applica alle transazioni che includono prodotti non tangibili, come servizi, contenuti digitali o equivalenti in denaro come i buoni regalo.
  • Il chargeback viene classificato dalla società di emissione della carta come un “pagamento non autorizzato” e non in un altro modo (ad esempio, "decisamente non conforme alla descrizione", "prodotto difettoso" o "prodotto non ricevuto").
  • Devi fornire tutte le informazioni richieste entro la scadenza specificata nell'e-mail inviata da noi, inclusa una prova valida di avvenuta consegna.
  • La transazione e il conto Amazon Payments non devono violare i termini di questo accordo e le politiche, inclusa la nostra Politica d'uso accettabile.

Se il chargeback è coperto dalla Politica di protezione dei pagamenti devo intraprendere una specifica azione?

Devi fornirci le informazioni e i documenti elencati di seguito e altri documenti o prove da noi richiesti entro 11 giorni di calendario dalla data della e-mail di notifica, per consentirci di verificare se la transazione è coperta dalla nostra Politica di protezione dei pagamenti:

  • Prova di avvenuta consegna
  • Data di spedizione dell'ordine
  • Codice di tracciabilità (se disponibile)
  • Indirizzo di spedizione
  • Indicazione della natura fisica o intangibile dei prodotti

Cosa devo fare se ricevo un chargeback?

Innanzitutto, leggi la notifica di chargeback facendo attenzione a informazioni importanti come la data entro la quale devi rispondere. Quindi, esamina i dettagli della transazione ed eventuali comunicazioni ricevute dal cliente. Decidi se contestare o accettare il chargeback. Se desideri avviare una contestazione, rispondi attenendoti alle istruzioni incluse nell'e-mail di notifica del chargeback.

Come faccio a rispondere a un chargeback?

Quando un acquirente contatta la propria banca o la società di emissione della carta di credito per richiedere un chargeback, la banca o la società si rivolge ad Amazon Pay per ottenere maggiori informazioni sulla transazione. A sua volta, Amazon Payments Europe ti contatta inviandoti una notifica via e-mail per richiedere informazioni sulla transazione. Puoi inoltre ricevere un messaggio di notifica istantanea di pagamento (IPN) se hai impostato le Notifiche istantanee di pagamento (IPN) su Seller Central.

Puoi rispondere a una notifica di chargeback in due modi:

  • Scegliendo di contestare il chargeback tramite Amazon Pay. Per contestare il chargeback, devi rispondere all'e-mail di Amazon Paym fornendo le informazioni a sostegno del tuo caso. Per un elenco delle informazioni richieste, consulta Quali informazioni devo fornire ad Amazon per contestare un chargeback?
  • Scegliendo di accettare il chargeback. Se scegli di accettare il chargeback, devi comunicare ad Amazon Pay che acconsenti alla detrazione dell'importo dal tuo account. Se non rispondi alla notifica di chargeback entro 11 giorni di calendario, ti addebiteremo l'importo del chargeback sul conto Amazon Payments.

Nota: devi rispondere a ogni notifica di chargeback entro 11 giorni di calendario dalla data di invio dell'e-mail di notifica. Se non rispondi a una notifica entro quel termine, addebiteremo l'importo della transazione sul tuo account. Inoltre, dovrai rispondere a ogni altra richiesta aggiuntiva di informazioni entro il tempo indicato nella richiesta.

Quali informazioni devo fornire ad Amazon per contestare un chargeback?

Per velocizzare la risoluzione del chargeback, nella risposta iniziale includi il maggior numero possibile di informazioni. Se non fornisci una risposta soddisfacente a un chargeback o se la società di emissione della carta di credito si pronuncia in favore del titolare della carta, Amazon Payments Europe potrà addebitare sul tuo account l’importo del chargeback.

Le informazioni minime che devi fornire sono le seguenti:

  • Lo stato della transazione
  • Una descrizione del prodotto o servizio
  • La prova che l'articolo o il servizio è stato ricevuto dal titolare della carta

Inoltre, è estremamente utile includere le seguenti informazioni:

  • E-mail di conferma dell'ordine
  • Dettagli di modifiche, rimborso o annullamento di un ordine
  • Codici di tracciabilità
  • Registri di sistema o di utilizzo per i prodotti con download digitale
  • Foto dell'articolo
  • Una descrizione del prodotto
  • Una copia delle tue politiche di rimborso e restituzione
  • Copie delle comunicazioni con il cliente

Nota: qualunque dato di supporto inviato ad Amazon Payments Europe potrà essere presentato direttamente alla società di emissione della carta di credito e alla banca emittente. Pertanto, assicurati che tutti i dati siano pertinenti alla contestazione. In questo modo la tua contestazione risulterà più efficace.

La contestazione di un chargeback ha un costo?

La commissione per la contestazione di un chargeback è di 20 EUR per chargeback; Amazon Payments Europe creerà, presenterà e sosterrà il tuo caso con la società di emissione della carta di credito o la banca. Se hai fornito le informazioni necessarie e il chargeback è coperto dalla nostra Politica di protezione dei pagamenti, non dovrai pagare la commissione per la contestazione di un chargeback e Amazon Payments Europe non preleverà l'importo del chargeback dal tuo account. In caso contrario, dal momento che Amazon Payments Europe non ha alcun controllo sulla contestazione di chargeback, la commissione verrà addebitata indipendentemente dal risultato della contestazione.

Quanto tempo ho a disposizione per rispondere a un chargeback?

Se hai intenzione di contestare un chargeback, Amazon si aspetta di ricevere una risposta entro 11 giorni di calendario dalla notifica. La data specifica in cui occorre rispondere si trova nell'e-mail di notifica di chargeback originale.

Cosa succede se non rispondo entro 11 giorni di calendarioi?

Richiediamo una risposta entro 11 giorni di calendario per garantire che siano soddisfatte le scadenze della società di emissione della carta di credito e della banca e per assicurarci di poter contestare il chargeback. Se non riceviamo una risposta entro 11 giorni di calendario, non procederemo con la contestazione e addebiteremo l'importo del chargeback sul tuo account.

Come si presenta una notifica di chargeback?

Le e-mail di notifica di Amazon Pay relative ai chargeback forniscono i seguenti dati per ciascun chargeback:

  • Numero dell'ordine del venditore
  • Numero di riferimento dell'ordine
  • Data della transazione
  • Importo contestato
  • Tipo di carta
  • Tipo di contestazione
  • Codice motivo della contestazione

I messaggi di notifica istantanea di pagamento relativi ai chargeback includono i suddetti elementi fondamentali.

L'e-mail di notifica includerà anche le informazioni che devi fornire per consentirci di contestare il chargeback e indicherà i termini dell'accordo in base ai quali ti offriremo assistenza.

Note the dispute type, which tells you that the chargeback is one of the following:

  • Chargeback per transazione non autorizzata: si riferisce a un addebito non autorizzato che potrebbe essere idoneo alla Politica di protezione dei pagamenti di Amazon Pay, come indicato nel Contratto di Utilizzo.
  • Chargeback relativo al servizio: viene richiesto da un acquirente insoddisfatto, quindi dovrai annotare il tipo di carta e il codice motivo della contestazione per determinare quali informazioni inviare se vuoi contestare il reclamo.

Nell'Enciclopedia dei codici motivo delle contestazioni per i titolari di carta, puoi trovare i codici motivo delle contestazioni delle maggiori società emittenti di carte di credito, con relative spiegazioni .

Cosa succede dopo che ho inviato le informazioni relative alla contestazione del chargeback?

Un responsabile delle indagini di Amazon Pay esaminerà le informazioni fornite, creerà la documentazione di supporto della contestazione e la invierà alla banca o alla società di emissione della carta di credito per tuo conto. Ti contatteremo in caso di ulteriori domande da parte nostra o della banca emittente.

La procedura di chargeback può richiedere fino a 90 giorni dalla data della contestazione dell'addebito presso la banca emittente. In alcuni casi, potrebbe essere necessario più tempo. Ti informeremo dell'esito, mediante e-mail di notifica, solo se sarai ritenuto finanziariamente responsabile del chargeback. Nella notifica verrà indicato il motivo dell'addebito.

Se ritieni che il chargeback ti sia stata addebitato per errore, rispondi a questa notifica. Prenderemo in esame la tua contestazione. Tuttavia, nella maggior parte dei casi, la decisione della banca emittente è definitiva e non è possibile appellarsi.

In caso di domande sulla decisione relativa a un chargeback precedente, rispondi all'e-mail di notifica o scrivi all’indirizzo amazonpayments-cb-info@amazon.it.