Performance di venditore

Che cos'è la pagina Soddisfazione clienti?

La pagina Soddisfazione clienti in Seller Central offre dettagli sulla tua performance di venditore.

La pagina include le seguenti metriche relative alla performance:

• Percentuale di ordini difettosi (ODR): la percentuale di ordini che hanno ricevuto un feedback negativo, reclami di Garanzia dalla A alla Z o richieste di chargeback su carta di credito. La percentuale di ordini difettosi consente ad Amazon di misurare la performance complessiva con un'unica metrica.
• Violazioni di termini, condizioni generali e obblighi contrattuali: misura le violazioni di politiche o altre questioni che devi risolvere per continuare a utilizzare il servizio.

Che cos'è un ordine difettoso?

Un ordine viene considerato difettoso se è interessato da un reclamo di Garanzia dalla A alla Z o da una richiesta di chargeback su carta di credito. Vedi di seguito per maggiori informazioni sulle richieste di chargeback su carta di credito.

Che cos'è la percentuale di ordini difettosi (ODR)?

La percentuale di ordini difettosi corrisponde al rapporto tra numero di ordini difettosi e il numero di ordini elaborati nel periodo di tempo specificato. Si tratta di un valore espresso in percentuale.

Qual è il periodo di riferimento per l'elaborazione della percentuale di ordini difettosi?

Poiché numerosi difetti vengono segnalati diverse settimane dopo che gli ordini sono stati effettuati o ricevuti, in genere Amazon li elabora per periodi non precedenti i 30 giorni dalla data odierna.

Se uno stesso ordine è interessato sia da un reclamo di Garanzia dalla A alla Z che da un chargeback, i difetti vengono considerati due?

No. Un ordine può essere "difettoso" una sola volta.

I reclami ritirati dall'acquirente o non accolti vengono conteggiati come difetti?

Sì, tutti i reclami vengono conteggiati come difetti. Dal momento che Amazon considera estremamente importante l'esperienza dei clienti e si aspetta che i venditori si assumano la responsabilità della risoluzione delle contestazioni, desideriamo conoscere tutti i problemi che spingono gli acquirenti a presentare reclami. Nel tempo, i venditori interessati da un numero di ordini sufficiente potrebbero ritenere di aver ricevuto alcuni reclami ingiustificati. Tuttavia, il numero di questi reclami dovrebbe essere minimo se rapportato al volume totale degli ordini.

Che cos'è una richiesta di chargeback su carta di credito?

Quando un acquirente contesta un acquisto addebitato sulla sua carta di credito dalla sua banca, la contestazione viene indicata come richiesta di chargeback. In termini generali, i chargeback sono legati a una transazione fraudolenta o a problemi con il servizio.

Nel caso di un chargeback per transazione fraudolenta, l'acquirente afferma di non aver effettuato l'acquisto. Di solito queste contestazioni vengono presentate in seguito al furto e all'utilizzo illecito di carte di credito. Amazon Pay ti offre la protezione da chargeback relativi a transazioni fraudolente se soddisfi i requisiti indicati nella nostra Politica di protezione dei pagamenti. Consulta il Contratto di Utilizzo Amazon Pay per maggiori informazioni.

Nel caso di un chargeback per problemi con il servizio, l'acquirente conferma di aver effettuato l'acquisto, ma indica alla società di emissione della carta di credito che si è verificato un problema. Ad esempio:

• L'acquirente afferma di non aver ricevuto l'articolo.
• L'acquirente ha restituito l'articolo ma non ha ricevuto un rimborso.
• L'articolo ricevuto è danneggiato o difettoso.

Un chargeback per problemi con il servizio è simile a un reclamo di Garanzia dalla A alla Z, ma con la differenza che l'elaborazione della contestazione e la decisione finale spettano alla società di emissione della carta di credito, non ad Amazon.

Per maggiori informazioni sui chargeback, consulta la pagina Gestione dei chargeback.

Che cos'è l'indice di richieste di chargeback?

L'indice di richieste di chargeback corrisponde al rapporto tra il numero di ordini che hanno ricevuto una richiesta di chargeback su carta di credito e il numero di ordini ricevuti nel periodo di tempo specificato. La metrica è collegata agli ordini e viene rappresentata sotto forma di percentuale. È uno degli elementi utilizzati per il calcolo della percentuale di ordini difettosi.

Che cos'è l'indice di reclami di Garanzia dalla A alla Z presentati?

L'indice di reclami di Garanzia dalla A alla Z corrisponde al rapporto tra il numero di ordini che hanno ricevuto un reclamo di Garanzia dalla A alla Z e il numero di ordini ricevuti nel periodo di tempo specificato. La metrica è collegata agli ordini e viene rappresentata sotto forma di percentuale. È uno dei tre elementi utilizzati per il calcolo della percentuale di ordini difettosi. Per il calcolo dell'indice di reclami di Garanzia dalla A alla Z, Amazon prende in considerazione tutti i reclami, indipendentemente dal loro stato, presentati dagli acquirenti.

Perché Amazon non fornisce dati sugli ordini recenti?

I reclami di Garanzia dalla A alla Z e le richieste di chargeback su carta di credito vengono presentati, in media, almeno diverse settimane dopo la data degli ordini. Fino a quando questo tempo medio non è trascorso, la percentuale di ordini difettosi di un venditore sarà sempre bassa. Un tempo più lungo (90 giorni) offre una visione più accurata della performance effettiva. Tuttavia, per offrirti informazioni più tempestive sulla tua performance, Amazon potrebbe effettuare report sui tuoi ordini già 30 giorni dopo la data di acquisto.

Cosa sono gli obiettivi di performance del venditore?

Tutti i venditori dovrebbero impegnarsi a raggiungere e a mantenere un livello di servizio clienti in linea con gli obiettivi di performance:

• Percentuale ordini difettosi: < 1%

Cosa succede se la performance del mio account non è in linea con gli obiettivi di performance del venditore?

Il mancato raggiungimento di questi obiettivi non compromette necessariamente la posizione del tuo account, ma il mancato miglioramento di tali parametri potrebbe comportare effetti negativi per l’account stesso. Gli account che registrano una performance notevolmente al di sotto degli obiettivi potrebbero essere temporaneamente sospesi o bloccati.

In che modo posso utilizzare queste informazioni per migliorare la mia attività?

Ci auguriamo che le informazioni recenti e storiche ti siano utili per ridurre al minimo il numero di ordini difettosi. In questo modo potresti migliorare l'esperienza e la soddisfazione dei clienti e incrementare le vendite.

Perché i valori del report non corrispondono ai dati presenti in altre sezioni del mio account?

La performance dei venditori viene misurata in diversi modi. Le metriche descritte in questa sezione sono collegate agli ordini e riguardano principalmente l'esperienza dei clienti. Le metriche indicate in altre sezioni del tuo account non sono collegate agli ordini, ma ai dati finanziari.

Che cos'è una metrica collegata agli ordini?

Quando una metrica è collegata agli ordini, Amazon valuta i risultati di ordini specifici in un determinato periodo di tempo.