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Assistenza Venditori > Risolvere le contestazioni

Gestione dei chargeback

Un chargeback è lo storno di un pagamento emesso da una banca o società di emissione della carta di credito quando un cliente contesta un addebito rivolgendosi a tale istituto anziché ad Amazon Pay. Sono noti anche come "contestazioni di addebito" e "storni". Un chargeback può verificarsi per vari motivi, come ad esempio quando un cliente non ha ricevuto gli articoli acquistati, ha ricevuto più addebiti per un singolo acquisto, non è soddisfatto di un acquisto oppure in caso di utilizzo non autorizzato della carta di credito.

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Durata del video Panoramica sui reclami Chargeback: 2:43

In genere, se un cliente non riesce a risolvere il problema con il venditore, si rivolge alla sua banca o società di emissione della carta di credito per richiedere un chargeback. La banca o la società di emissione della carta di credito invia quindi una notifica all'associazione della carta di credito, che a sua volta invia una notifica ad Amazon Pay.

Dettagli sul chargeback

Le e-mail di notifica di chargeback di Amazon Pay forniscono per ogni chargeback i seguenti dettagli:

  • Numero dell'ordine del venditore
  • Numero di riferimento dell'ordine
  • Data della transazione
  • Importo contestato
  • Tipo di carta
  • Tipo di contestazione
  • Codice del motivo della contestazione

I messaggi delle notifiche istantanee di pagamento (IPN) dei chargeback includono i suddetti elementi chiave.

Il tipo di contestazione indica che il chargeback rientra in una delle seguenti casistiche:

  • Il chargeback per transazioni non autorizzate è il risultato di un addebito non autorizzato ed è potenzialmente idoneo all'applicazione della Politica di protezione degli acquisti di Amazon Pay, come descritto nel Contratto di utilizzo.
  • Il chargeback di servizio viene presentato da un cliente. Questo significa che devi prendere nota del tipo di carta e del codice del motivo della contestazione, affinché tu possa determinare quali tipi di informazioni inviare in caso di contestazione del reclamo.

Per spiegazioni sui codici dei motivi della contestazione delle principali società di emissione di carte di credito, consulta l'Enciclopedia dei codici dei motivi di contestazione del titolare della carta (in inglese).

Contestazione di un chargeback

Quando Amazon Pay riceve un chargeback, riceverai un'e-mail con le informazioni sul chargeback, tra cui il numero dell'ordine e l'importo relativo al reclamo. Hai la possibilità di accettare il chargeback o richiedere assistenza ad Amazon Pay per la contestazione del reclamo.

Se richiedi assistenza ad Amazon Pay per la gestione della contestazione, ti verrà addebitata una commissione di 20 EUR e ti verrà richiesto di fornire le informazioni necessarie per contestare il reclamo. Una volta ricevute le informazioni, collaboreremo con la banca o la società di emissione della carta di credito per risolvere il chargeback.

Se scegli di non richiedere assistenza ad Amazon Pay per risolvere la contestazione, la contestazione verrà risolta automaticamente a favore del cliente e Amazon Pay dedurrà l'importo contestato dal tuo account.

Best practice per i chargeback

Valuta la possibilità di adottare le seguenti misure che potrebbero aiutarti ad evitare eventuali contestazioni:

  • Consulta e rispetta le informazioni contenute nella Politica di Utilizzo Consentito.
  • Descrivi i tuoi prodotti e servizi nel modo più dettagliato possibile.
  • Consenti a tutti i clienti sul tuo sito Web di poter consultare facilmente le politiche di reso e rimborso, in particolare durante il processo di acquisto e pagamento.
  • Fornisci un accesso semplificato all'assistenza clienti. Assicurati che le informazioni di contatto dell'assistenza clienti siano visibili, in modo che i clienti possano contattarti in merito a eventuali domande o dubbi. Rispondi sempre alle comunicazioni dei clienti il più rapidamente possibile.
  • Utilizza un metodo di spedizione che includa un codice di tracciabilità e/o che richieda la firma del destinatario.
    Nota: in base a termini e condizioni di Amazon Pay, richiediamo che gli ordini vengano consegnati all'indirizzo di consegna fornito durante il processo di pagamento. In caso di chargeback dovuto a un addebito non autorizzato, Amazon richiede una prova di consegna. Nel caso in cui la prova di consegna non corrisponda all'indirizzo di consegna fornito durante il processo di pagamento, l'ordine potrebbe non essere coperto dalla politica di protezione del pagamento.
  • Per almeno sei mesi dopo la data dell'ordine, conserva le seguenti informazioni:
    • Data di spedizione della merce
    • Modalità di spedizione
    • Informazioni di tracciabilità
    • La tua conferma dell'ordine all'acquirente
    • Qualsiasi comunicazione con il cliente

Per maggiori informazioni, consulta le Domande frequenti sui chargeback.