A prima vista si può pensare di trovarsi di fronte al tipico percorso di un/a cliente nel campo dell’e-commerce, che inizia con la scoperta e si conclude con la spedizione del prodotto all’acquirente. In realtà le aziende di successo valutano scenari che vanno ben oltre la spedizione del prodotto. Il percorso infatti inizia ancor prima che i clienti visitino il tuo sito e finisce solo quando sono soddisfatti dell’acquisto. Per un percorso di successo è essenziale che il venditore sappia gestire i resi e i rimborsi, se un/a cliente non è soddisfatto/a del prodotto. L’adeguata gestione dei resi e dei rimborsi può fare la differenza tra un’esperienza del cliente buona e una eccezionale.

Ridurre al minimo i resi

Prima di passare alla gestione dei resi, cerchiamo di chiarire come ridurli al minimo con alcuni semplici aggiornamenti

• Le descrizioni e le specifiche dei prodotti sono adeguate per consentire ai clienti di fare un acquisto informato?
• I clienti possono confermare le opzioni specifiche del prodotto (come taglia, genere, colore, modello)? Se opportuno, verifica che i clienti selezionino tutte le varianti di un prodotto, anziché affidarsi alla preselezione
• Analizza i motivi di ogni reso, per intraprendere le contromisure opportune. È sempre utile contattare i clienti chiedendo loro il motivo della richiesta di reso

Possibilità di acquistare e restituire ovunque

I resi online vengono tradizionalmente affidati a un corriere, come FedEx, UPS o USPS. L’attuale modello omni-canale, chiamato BORIS (Buy Online Return In Store, ovvero “acquista online, restituisci in negozio”), permette ai venditori di accettare i resi online. Il sistema BORIS è un’efficiente alternativa che facilita i resi per i clienti e consente sia a questi ultimi che ai venditori di risparmiare sui costi di spedizione. L’adozione del sistema BORIS facilita anche le sostituzioni da parte dei clienti, se non hanno intenzione di restituire il prodotto e preferiscono cambiarlo con un altro.

Resi senza ricevuta

Nella maggior parte dei casi, i rivenditori che non adottano l’esperienza di restituzione omni-canale utilizzano sistemi diversi a seconda che li reso avvenga in un negozio fisico oppure online. Di conseguenza l’esperienza di reso e di sostituzione dei clienti cambia, perché le ricevute non sono intercambiabili. Senza ricevute intercambiabili, o nei casi in cui un/a cliente si presenta senza ricevuta, l’esercente deve poter associare la transazione al/la cliente.

Amazon Pay e i rimborsi

Vediamo allora in che modo Amazon Pay gestisce i rimborsi. Innanzitutto con le transazioni di Amazon Pay si può inoltrare una richiesta di rimborso in qualsiasi momento. Nella gestione dei resi online e in negozio, l’ID della transazione di Amazon Pay consente di associare l’acquisto ai clienti. I venditori che accettano resi online o in negozio (con o senza ricevuta) possono così eliminare qualsiasi attrito per i clienti nella procedura di reso. Inoltre i venditori possono rimborsare ai clienti fino al 15% o fino a €/$/£ 75 (a seconda di quale importo è minore) dell’importo incassato per i costi di reso o per andargli incontro.

Per ulteriori informazioni e per conoscere le best practice sui rimborsi, consulta la Documentazione di Amazon Pay. Nel valutare le soluzioni di pagamento per semplificare il processo di reso e rimborso, prendi in considerazione Amazon Pay. Il nostro servizio consente a centinaia di milioni di clienti Amazon in tutto il mondo di accedere in modo rapido e semplice a un metodo di pagamento affidabile e sicuro, utilizzando su siti e negozi di terzi lo stesso indirizzo e gli stessi dati di fatturazione del loro account Amazon.