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Come gestire i chargeback

Un’attenzione al cliente ottimale può aiutare a evitare i chargeback e a migliorarne la gestione.

Una volta aggiunto il pulsante di Amazon Pay al suo sito, milioni di acquirenti Amazon si aspetteranno la stessa esperienza cliente di qualità che ricevono da Amazon.

Per aiutarti a soddisfare questa aspettativa, la nostra serie ti illustrerà in cinque appuntamenti le prassi e i consigli migliori per offrire ai tuoi acquirenti un’esperienza cliente di alto livello. Abbiamo parlato del valore di un buon servizio di assistenza clienti e i primi passi da compiere per ottenerlo; poi ci siamo occupati delle politiche di reso e dei rimborsi orientate al cliente e infine della Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay. Ora invece parleremo di come gestire i chargeback.

Cos’è un chargeback?

Un chargeback è lo storno di un pagamento emesso da una banca o dall’emittente della carta di credito quando un acquirente contesta un addebito rivolgendosi a tale istituto anziché ad Amazon Pay. Un chargeback può verificarsi quando un acquirente non ha ricevuto gli articoli acquistati, ha ricevuto più addebiti per un singolo acquisto, non è soddisfatto di un acquisto oppure quando non è stato possibile risolvere il problema con il venditore.

In genere, se l’acquirente non riesce a risolvere il problema con il venditore, si rivolge alla propria banca o all’emittente della carta di credito per richiedere un chargeback. La banca invia quindi una notifica all’emittente della carta di credito, che a sua volta invia una notifica a noi.

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Ricorda che se un acquirente presenta una richiesta di chargeback, sarà la banca o l’emittente della carta di credito a occuparsi della risoluzione del problema. Nell’ambito di questa procedura, Amazon fornirà le informazioni necessarie che ci hai fornito.

Se scegli di contestare il chargeback tramite Amazon Pay, dovrai rispondere all’e-mail di Amazon Pay fornendo le informazioni a sostegno del tuo caso.

Consulta le Domande frequenti sui chargeback per ulteriori informazioni.

Nota:

  • Queste informazioni sono valide esclusivamente in caso di chargeback non coperti dalla nostra Politica di protezione dei pagamenti. In sensi della nostra Politica di protezione dei pagamenti contenuta nel Contratto di Utilizzo di Amazon Payments Europe – Account Venditore, non ti riterremo responsabile dei chargeback, né riscuoteremo la commissione per la contestazione di un chargeback, a condizione che le transazioni risultino conformi a tutti i requisiti della politica.
  • Qualora dovesse elaborare un rimborso manuale dopo la presentazione di un chargeback, ma prima della relativa risoluzione, potrebbe verificarsi che la banca o l’emittente della carta di credito emetta un rimborso direttamente all’acquirente, dando così origine a un “doppio” rimborso. Puoi controllare lo stato dei chargeback in qualsiasi momento su Seller Central.

Come rispondere a un chargeback

Quando un acquirente contatta la propria banca o la società di emissione della carta di credito per richiedere un chargeback, la banca o la società si rivolge ad Amazon Pay per ottenere maggiori informazioni sulla transazione. A sua volta, Amazon Pay ti contatta tramite e-mail per richiedere informazioni sulla transazione. Puoi inoltre ricevere un messaggio di notifica istantanea di pagamento (IPN) se ha impostato le Notifiche istantanee di pagamento (IPN) su Seller Central.

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Puoi rispondere a una notifica di chargeback in due modi:

  • Scegliendo di contestare il chargeback tramite Amazon Pay: per contestare il chargeback, devi rispondere all’e-mail di Amazon Pay fornendo le informazioni a sostegno del tuo caso. Per un elenco delle informazioni richieste, consulta Quali informazioni devo fornire per contestare un chargeback?
  • Scegliendo di accettare il chargeback: se scegli di accettare il chargeback, devi comunicare ad Amazon Pay che acconsenti alla detrazione dell’importo dal tuo account. Se non rispondi alla notifica di chargeback entro 11 giorni di calendario, ti addebiteremo l’importo del chargeback sul conto Amazon Pay.

Nota: Devi rispondere a ogni notifica di chargeback entro 11 giorni di calendario dalla data di invio dell’e-mail di notifica. Se non rispondi a una notifica entro questo termine, addebiteremo l’importo della transazione sul tuo account. Inoltre, dovrai rispondere a ogni altra richiesta aggiuntiva di informazioni entro il tempo indicato nella richiesta.

Consulti anche:

Leggi il nostro prossimo post sulle best practice dell’assistenza clienti.

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