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Come gestire i chargeback

Un’attenzione al cliente ottimale può aiutare a evitare i chargeback e a migliorarne la gestione.

Una volta aggiunto il pulsante di Amazon Pay al suo sito, milioni di acquirenti Amazon si aspetteranno la stessa esperienza cliente di qualità che ricevono da Amazon.

Per aiutarla a soddisfare questa aspettativa, la nostra serie le illustrerà in cinque appuntamenti le prassi e i consigli migliori per offrire ai suoi acquirenti un’esperienza cliente di alto livello. Abbiamo parlato del valore di un buon servizio di assistenza clienti e i primi passi da compiere per ottenerlo; poi ci siamo occupati delle politiche di reso e dei rimborsi orientate al cliente e infine della Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay. Ora invece parleremo di come gestire i chargeback.

Cos’è un chargeback?

Un chargeback è lo storno di un pagamento emesso da una banca o dall’emittente della carta di credito quando un acquirente contesta un addebito rivolgendosi a tale istituto anziché ad Amazon Pay. Un chargeback può verificarsi quando un acquirente non ha ricevuto gli articoli acquistati, ha ricevuto più addebiti per un singolo acquisto, non è soddisfatto di un acquisto oppure quando non è stato possibile risolvere il problema con il venditore.

In genere, se l’acquirente non riesce a risolvere il problema con lei, generalmente si rivolge alla propria banca o all’emittente della carta di credito per richiedere un chargeback. La banca invia quindi una notifica all’emittente della carta di credito, che a sua volta invia una notifica a noi.

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Ricordi che se un acquirente presenta una richiesta di chargeback, sarà la banca o l’emittente della carta di credito a occuparsi della risoluzione del problema. Nell’ambito di questa procedura, Amazon fornirà le informazioni necessarie che lei ci ha fornito.

Se sceglie di contestare il chargeback tramite Amazon Pay, dovrà rispondere all’e-mail di Amazon Pay fornendo le informazioni a sostegno del tuo caso.

Consulti le Domande frequenti sui chargeback per ulteriori informazioni.

Nota:

  • Queste informazioni sono valide esclusivamente in caso di chargeback non coperti dalla nostra Politica di protezione dei pagamenti. In sensi della nostra Politica di protezione dei pagamenti contenuta nel Contratto di Utilizzo di Amazon Payments Europe – Account Venditore, non la riterremo responsabile dei chargeback, né riscuoteremo la commissione per la contestazione di un chargeback, a condizione che lei e le transazioni risultiate conformi a tutti i requisiti della politica.
  • Qualora dovesse elaborare un rimborso manuale dopo la presentazione di un chargeback, ma prima della relativa risoluzione, potrebbe verificarsi che la banca o l’emittente della carta di credito emetta un rimborso direttamente all’acquirente, dando così origine a un “doppio” rimborso. Può controllare lo stato dei chargeback in qualsiasi momento su Seller Central.

Come rispondere a un chargeback

Quando un acquirente contatta la propria banca o la società di emissione della carta di credito per richiedere un chargeback, la banca o la società si rivolge ad Amazon Pay per ottenere maggiori informazioni sulla transazione. A sua volta, Amazon Pay la contatta tramite e-mail per richiedere informazioni sulla transazione. Può inoltre ricevere un messaggio di notifica istantanea di pagamento (IPN) se ha impostato le Notifiche istantanee di pagamento (IPN) su Seller Central.

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Può rispondere a una notifica di chargeback in due modi:

  • Scegliendo di contestare il chargeback tramite Amazon Pay: per contestare il chargeback, deve rispondere all’e-mail di Amazon Pay fornendo le informazioni a sostegno del suo caso. Per un elenco delle informazioni richieste, consulti Quali informazioni devo fornire per contestare un chargeback?
  • Scegliendo di accettare il chargeback: se sceglie di accettare il chargeback, deve comunicare ad Amazon Pay che acconsente alla detrazione dell’importo dal suo account. Se non risponde alla notifica di chargeback entro 11 giorni di calendario, le addebiteremo l’importo del chargeback sul conto Amazon Pay.

Nota: Deve rispondere a ogni notifica di chargeback entro 11 giorni di calendario dalla data di invio dell’e-mail di notifica. Se non risponde a una notifica entro questo termine, addebiteremo l’importo della transazione sul suo account. Inoltre, dovrà rispondere a ogni altra richiesta aggiuntiva di informazioni entro il tempo indicato nella richiesta.

Consulti anche:

Legga il nostro prossimo post sulle best practice dell’assistenza clienti.

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