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Contratto di utilizzo e politiche

Programma Reclami Acquirenti

In cosa consiste il Programma di Amazon Payments Reclami Acquirenti?

Desideriamo che ti senta sicuro quando utilizzi Amazon Payments per i tuoi acquisti. Tuttavia, occasionalmente potrebbero sorgere delle controversie tra acquirenti e venditori. In questi casi, come prima cosa gli acquirenti dovrebbero rivolgersi direttamente ai venditori per cercare di trovare una soluzione. Qualora le parti non riescano a risolvere la controversia tra loro insorta, il Programma di Amazon Payments Reclami Acquirenti mette a disposizione una procedura per indirizzare il reclamo dell’acquirente, anche secondo la Garanzia dalla A alla Z di Amazon.

La Garanzia dalla A alla Z di Amazon si applica a determinati acquisti di prodotti fisici, in caso di inconvenienti riscontrati con le condizioni dell’articolo e la puntualità della sua consegna. Per le transazioni che non rientrano nell’ambito della Garanzia dalla A alla Z di Amazon, il Programma di Amazon Payments Reclami Acquirenti consente comunque agli acquirenti di ottenere l’assistenza di Amazon Payments nel richiedere ulteriore considerazione da parte del venditore. Amazon Payments non opera come agente di alcuna delle parti né nelle transazioni né nella risoluzione delle controversie. Amazon Payments tenterà di risolvere le controversie promuovendo una comunicazione in buona fede tra acquirenti e venditori.

Ti invitiamo a leggere le seguenti linee guida prima di inviare un reclamo.

Quando si applica il Programma di Amazon Payments Reclami Acquirenti?

  • Hai utilizzato Amazon Payments per acquistare un articolo o un servizio di un venditore e
    • Hai pagato il venditore per l’articolo o il servizio, ma questo non è arrivato o non è stato fornito, oppure
    • Hai ricevuto l’articolo, ma è sostanzialmente diverso rispetto a come il venditore l’ha descritto.

La Garanzia dalla A alla Z di Amazon si applica soltanto agli acquisti di prodotti fisici. Pertanto, i seguenti articoli sono esclusi dalla Garanzia dalla A alla Z di Amazon: pagamenti per servizi, prodotti digitali e strumenti aventi valore di contanti (compresi i buoni regalo d’acquisto). Puoi comunque richiedere la nostra assistenza nel risolvere una controversia in merito a tali articoli inviando un reclamo.

Il Programma di Amazon Payments Reclami Acquirenti non si applica agli articoli illegali o di cui è vietata la vendita (compresi gli articoli che violano il nostro Contratto di Utilizzo).

Quando un prodotto è “sostanzialmente diverso” dalla descrizione fornita da un venditore?

Gli acquirenti dovrebbero attendere 14 giorni lavorativi dalla consegna di prodotti fisici o servizi e un giorno lavorativo dall’invio elettronico di prodotti digitali prima di inviare un reclamo. Tuttavia, un reclamo deve essere inviato entro 30 giorni dall’effettuazione del pagamento.

Se un venditore ha chiaramente rappresentato in modo errato le condizioni o i dettagli di un articolo in modo tale da influire sul suo valore o sulla sua utilità, tale articolo è “sostanzialmente diverso” e il venditore dovrebbe essere disponibile ad offrire un rimborso o una sostituzione entro 30 giorni dalla consegna. Se il venditore non accetta la restituzione di un articolo secondo le politiche di reso del venditore, puoi avvalerti della Garanzia dalla A alla Z di Amazon.

Gli articoli sono considerati “sostanzialmente diversi” nei seguenti casi:

  • versione o edizione errata
  • condizioni o dettagli di un articolo non conformi alla descrizione
  • articolo errato
  • parti o componenti mancanti
  • articolo difettoso
  • articolo danneggiato

Quando invii un reclamo indicando come motivo “sostanzialmente diverso”, dovrai selezionare uno dei predetti casi e fornire dei commenti spiegando perché l’articolo che hai ricevuto è sostanzialmente diverso dall’articolo acquistato. Ti preghiamo di considerare che ciò non si estende ai casi in cui sei semplicemente insoddisfatto di un articolo. In ultima analisi, stabiliremo a nostra discrezione se sussiste una differenza sostanziale.

Quando devo inviare un reclamo?

Per gli acquisti di prodotti fisici a cui si applica la Garanzia dalla A alla Z di Amazon, devi attendere 15 giorni dalla data dell’ordine per presentare un reclamo. Da tale momento, hai a disposizione 90 giorni per inviare il reclamo.

Gli acquirenti devono attendere 14 giorni lavorativi dalla fornitura di servizi e un giorno lavorativo dall’invio elettronico di prodotti digitali prima di inviare un reclamo. Da tale momento, hai a disposizione 30 giorni per inviare il reclamo.

Quali sono i requisiti per inviare un reclamo?

Per inviare un reclamo occorre soddisfare ciascuno dei seguenti requisiti:

  • il reclamo deve essere inviato entro i termini stabiliti;
  • se hai ricevuto un articolo sostanzialmente diverso, devi contattare il venditore entro sette (7) giorni dalla ricezione per richiedere informazioni sulla restituzione;
  • se l’articolo è difettoso e sono trascorsi oltre 30 giorni dalla data di spedizione ed è in garanzia, è necessario contattare il fabbricante affinché provveda alla riparazione o alla sostituzione;
  • devi fornire le informazioni richieste nel modulo del reclamo;
  • se hai effettuato il pagamento mediante carta di credito e l’istituto di credito emittente ha avviato una procedura di riaccredito, il reclamo non può essere accolto.

Quanto può essere rimborsato agli acquirenti?

Secondo la Garanzia dalla A alla Z di Amazon, gli acquirenti che usano Amazon Payments per gli acquisti di prodotti fisici a cui si applica tale garanzia possono ricevere fino a € 2.500 del prezzo d’acquisto, comprese le spese di spedizione. Per altri articoli e servizi, puoi inviare un reclamo richiedendo la nostra assistenza per risolvere la tua controversia con il venditore, ma non potrai ricevere né in tutto né in parte alcun rimborso del prezzo di acquisto.

In che modo invio un reclamo?

Se sei un acquirente, puoi inviare un reclamo prendendo visione degli specifici dettagli della transazione da “Il tuo account” nel sito web di Amazon Payments. Dalla pagina contenente i dettagli della transazione o dell’ordine, clicca su “Problemi con questa transazione?” o “Problemi con questo ordine” per presentare un reclamo.

Che cosa succede dopo che ho inviato un reclamo?

Per le transazioni di prodotti fisici a cui si applica la Garanzia dalla A alla Z di Amazon, puoi tracciare lo stato del reclamo visualizzando la transazione da “Il tuo account” nel sito web di Amazon Payments. Dalla pagina contenente i dettagli della transazione, clicca su “Problemi con questa transazione?” o “Problemi con questo ordine” per visualizzare lo stato del tuo reclamo.

Per altri prodotti o servizi per cui è sorta una controversia, una volta che un acquirente ha presentato un reclamo, Amazon Payments contatterà il venditore per agevolare la ricerca di una risoluzione. Qualora Amazon Payments si rivolga a un acquirente per ottenere maggiori informazioni, l’acquirente deve rispondere entro cinque giorni, altrimenti il reclamo verrà annullato. Cerchiamo di risolvere i reclami entro 45 giorni dalla data di invio, ma potrebbe occorrere più tempo. Puoi controllare lo stato di un reclamo online dalla pagina dell’account di Amazon Payments.

Che cosa succede se pago con una carta di credito?

Se usi una carta di credito attraverso Amazon Payments, hai diritto di contestare qualsiasi addebito nei confronti dell’istituto di credito emittente. La possibilità di ottenere un riaccredito dipenderà dalle regole dell’istituto di credito e dal tipo di controversia.

Puoi inviare un reclamo secondo il Programma di Amazon Payments Reclami Acquirenti oppure contestare l’addebito attraverso il tuo istituto di credito, ma non entrambe le opzioni allo stesso tempo. Se decidi di contestare l’addebito attraverso il tuo istituto di credito dopo aver inviato un reclamo a noi e riceviamo un chargeback o un altro storno del pagamento, annulleremo il tuo reclamo e dovrai avvalerti esclusivamente dei tuoi diritti di contestazione attraverso il tuo istituto di credito.

Se annulli il tuo reclamo Amazon Payments, se questo non è accolto o non riesci altrimenti ad ottenere un rimborso, potresti avere ancora la facoltà di esercitare i tuoi diritti di contestazione attraverso il tuo istituto di credito.

Amazon Payments può contestare i riaccrediti sulla carta di credito in conformità alle regole della relativa associazione o emittente di tale carta.

L’accesso al mio account Amazon Payments può essere limitato?

Oltre alle limitazioni d’accesso descritte nel Contratto di Utilizzo di Amazon Payments, possiamo limitare o cessare i privilegi di accesso all’account per i clienti che abusano del Programma Reclami Acquirenti o dei diritti di riaccredito nei confronti dell’istituto emittente della carta di credito, tra cui a titolo esemplificativo:

  • utilizzare il Programma di Amazon Payments Reclami Acquirenti per ottenere un rimborso per articoli o servizi che non sono stati restituiti, ottenere due rimborsi per la stessa transazione o inviare tre o più reclami che in seguito sono ritenuti invalidi da Amazon Payments

OPPURE

  • utilizzare la procedura di riaccredito sulla carta di credito per ottenere un rimborso per articoli o servizi che non sono stati restituiti, ottenere due rimborsi per la stessa transazione o, nell’arco di 12 mesi, utilizzare per tre o più volte la procedura di riaccredito senza averne diritto a giudizio dell’associazione o dell’emittente della carta di credito.

Cosa succede se un venditore non collabora nel processo di reclamo?

Un venditore che non collabora in buona fede alla risoluzione del reclamo di un acquirente può subire la limitazione o la cessazione dei privilegi del suo account venditore. Ci aspettiamo inoltre che i venditori rispondano entro 5 giorni alla corrispondenza via e-mail riguardante i reclami nei loro confronti. Infine, Amazon Payments può bloccare i fondi disponibili sull’account di un venditore se quest’ultimo non risponde tempestivamente a un reclamo o non onora un impegno preso per risolvere una controversia entro un periodo di tempo ragionevole.