Programma Reclami Acquirenti
Desideriamo che ti senta sicuro quando utilizzi Amazon Pay per i tuoi acquisti. Tuttavia, occasionalmente potrebbero sorgere delle controversie tra acquirenti e venditori. In questi casi, come prima cosa gli acquirenti dovrebbero rivolgersi direttamente ai venditori per cercare di trovare una soluzione. Qualora le parti non riescano a risolvere la controversia tra loro insorta, il Programma Reclami Acquirenti di Amazon Payments mette a disposizione una procedura per indirizzare il reclamo dell’acquirente, anche secondo la Garanzia dalla A alla Z di Amazon.
Nota: Amazon Pay collabora con venditori che utilizzano diverse configurazioni di pagamento. Quando i pagamenti vengono elaborati direttamente da Amazon Pay, gli acquisti sono coperti dalla nostra Garanzia dalla A alla Z. Tuttavia, alcuni venditori utilizzano un fornitore di servizi di pagamento di propria scelta offrendo Amazon Pay come opzione di checkout. In questi casi, la copertura della Garanzia dalla A alla Z potrebbe non essere applicabile. La protezione disponibile dipende dall’integrazione tecnica del venditore.
La Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay si applica agli acquisti idonei di prodotti fisici. La Garanzia dalla A alla Z si applica in caso di inconvenienti riscontrati con le condizioni degli articoli acquistati o di ritardo nella consegna. Se il tuo acquisto non è idoneo per la Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay, puoi comunque ottenere assistenza per risolvere i problemi con i venditori tramite il Programma Reclami acquirenti di Amazon Payments. Amazon Pay non opera come agente di alcuna delle parti né nelle transazioni né nella risoluzione delle controversie. Amazon Pay tenterà di risolvere le controversie promuovendo una comunicazione in buona fede tra acquirenti e venditori.
Ti invitiamo a leggere le seguenti linee guida prima di inviare un reclamo.
Quando si applica il Programma Reclami Acquirenti di Amazon Payments?
- Hai utilizzato Amazon Pay per acquistare un articolo o un servizio di un venditore e
- Hai pagato il venditore per l’articolo o il servizio, ma questo non è arrivato o non è stato fornito, oppure
- Hai ricevuto l’articolo, ma è sostanzialmente diverso rispetto a come il venditore l’ha descritto
La Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay si applica soltanto agli acquisti di prodotti fisici. Pertanto, i seguenti articoli sono esclusi dalla Garanzia dalla A alla Z di Amazon: pagamenti per servizi, prodotti digitali e strumenti aventi valore di contanti (compresi i buoni regalo Amazon) e articoli di cui è vietata la vendita (inclusi gli articoli che violano la Politica di Utilizzo Consentito di Amazon Payments). Puoi comunque richiedere la nostra assistenza nel risolvere una controversia in merito a tali articoli inviando un reclamo.
Il Programma Reclami Acquirenti di Amazon Payments non si applica agli articoli illegali o di cui è vietata la vendita (compresi gli articoli che violano la Politica di Utilizzo Consentito di Amazon Payments o il Contratto di Utilizzo).
Quando un prodotto è “sostanzialmente diverso” dalla descrizione fornita da un venditore?
Gli acquirenti devono attendere 15 giorni dalla consegna di prodotti fisici, servizi o dal recapito elettronico di prodotti digitali prima di inviare un reclamo. Tuttavia, un reclamo deve essere inviato entro 90 giorni dalla data del pagamento.
Se un venditore ha chiaramente rappresentato in modo errato le condizioni o i dettagli di un articolo in modo tale da influire sul suo valore o sulla sua utilità, tale articolo è “sostanzialmente diverso” e il venditore dovrebbe essere disponibile a offrire un rimborso o una sostituzione entro 30 giorni dalla spedizione. Se il venditore non accetta la restituzione di un articolo secondo le politiche di reso del venditore, puoi avvalerti della Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay.
Gli articoli sono considerati “sostanzialmente diversi” nei seguenti casi:
- Versione o edizione errata
- Condizioni o dettagli di un articolo non conformi alla descrizione
- Articolo errato
- Parti o componenti mancanti
- Articolo difettoso
- Articolo danneggiato
Quando invii un reclamo indicando come motivo “sostanzialmente diverso”, dovrai selezionare uno dei predetti casi e fornire dei commenti spiegando perché l’articolo che hai ricevuto è sostanzialmente diverso dall’articolo acquistato. Ti preghiamo di considerare che questo non si applica ai casi in cui sei semplicemente insoddisfatto di un articolo. In ultima analisi, Amazon Pay stabilirà a sua discrezione se sussiste una differenza sostanziale.
Quando devo presentare un reclamo?
Per gli acquisti di beni fisici con la Garanzia dalla A alla Z di Amazon, devi attendere 15 giorni dalla data dell’ordine per inviare un reclamo. A partire da quel momento, hai 75 giorni per presentare il reclamo.
Gli acquirenti devono attendere 15 giorni dalla fornitura di servizi o dall’invio elettronico di prodotti digitali prima di inviare un reclamo. A partire da quel momento, hai 75 giorni per presentare il reclamo.
Quali sono i requisiti per presentare un reclamo?
Per inviare un reclamo occorre soddisfare ciascuno dei seguenti requisiti:
- Il reclamo deve essere inviato entro i termini stabiliti.
- Se hai ricevuto un articolo sostanzialmente diverso, devi contattare il venditore entro sette (7) giorni dalla ricezione per richiedere informazioni sulla restituzione.
- Se l’articolo è difettoso e sono trascorsi oltre 30 giorni dalla data di spedizione ed è in garanzia, è necessario contattare il produttore affinché provveda alla riparazione o alla sostituzione.
- Devi fornire le informazioni richieste nel modulo del reclamo.
- Se hai effettuato il pagamento mediante carta di credito e l’istituto di credito emittente ha avviato una procedura di riaccredito, il reclamo non può essere accolto.
Quanto può essere rimborsato agli acquirenti?
Secondo la Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay, gli acquirenti che usano Amazon Pay per gli acquisti di prodotti fisici a cui si applica tale garanzia possono ricevere fino a 2.500 EUR del prezzo di acquisto, incluse le spese di spedizione. Per altri articoli e servizi, puoi inviare un reclamo richiedendo la nostra assistenza per risolvere la tua controversia con il venditore, ma non potrai ricevere né in tutto né in parte alcun rimborso del prezzo di acquisto.
Come posso presentare un reclamo?
Se sei un acquirente, puoi presentare un reclamo seguendo questa procedura:
- Clicca su Accedi sulla parte superiore di questa pagina, quindi su Accedi con il tuo account Amazon.
- Accedi utilizzando le tue credenziali Amazon.
- Nella pagina La mia attività con Amazon Pay cerca l’ordine o la transazione corrispondente, quindi clicca su Dettagli e assistenza.
- Per presentare un reclamo, scegli Presenta un reclamo di Garanzia dalla A alla Z dal menu a discesa.
Cosa succede dopo che ho inviato un reclamo?
Per le transazioni di prodotti fisici a cui si applica la Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay, puoi monitorare lo stato del reclamo visualizzando i dettagli della transazione nella pagina della tua attività con Amazon Pay.
Per altri prodotti o servizi per cui è sorta una controversia, una volta che un acquirente ha presentato un reclamo, Amazon Pay contatterà il venditore per agevolare la ricerca di una risoluzione. Qualora Amazon Pay necessiti di maggiori informazioni, dovrai rispondere entro tre giorni, altrimenti il reclamo verrà annullato. Amazon Pay tenta di risolvere i reclami entro 45 giorni dalla data di invio, ma potrebbe essere necessario un periodo di tempo più lungo. Puoi controllare lo stato di un reclamo online dalla pagina dei dettagli della transazione nella pagina della tua attività con Amazon Pay.
Che cosa succede se pago con una carta di credito?
Se usi una carta di credito attraverso Amazon Pay, hai diritto di contestare qualsiasi addebito presso l’istituto di credito emittente. La possibilità di ottenere un riaccredito dipenderà dalle regole dell’istituto di credito e dal tipo di controversia.
Puoi inviare un reclamo secondo il Programma Reclami Acquirenti di Amazon Payments oppure contestare l’addebito attraverso il tuo istituto di credito, ma non entrambe le opzioni allo stesso tempo. Se prima presenti un reclamo presso di noi e poi decidi di contestare l’addebito attraverso il tuo istituto di credito, Amazon Pay annullerà il tuo reclamo e dovrai rivolgerti esclusivamente al tuo istituto di credito per risolvere il problema.
Se annulli il tuo reclamo Amazon Pay, se questo non è accolto o non riesci altrimenti a ottenere un rimborso, potresti avere ancora la possibilità di esercitare i tuoi diritti di contestazione attraverso il tuo istituto di credito.
Amazon Pay può contestare i riaccrediti sulla carta di credito in conformità alle regole dell’associazione o dell’emittente di tale carta.
L’accesso ai miei servizi Amazon Pay può essere limitato?
Oltre alle limitazioni dell’accesso descritte nel Contratto di Utilizzo di Amazon Payments, possiamo limitare o cessare i privilegi di accesso all’account Amazon Pay per i clienti che abusano del Programma Reclami Acquirenti o dei diritti di riaccredito presso l’istituto emittente della carta di credito, tra cui a titolo esemplificativo:
Utilizzare il Programma Reclami Acquirenti di Amazon Payments per ottenere un rimborso per articoli o servizi che non sono stati restituiti, ottenere due rimborsi per la stessa transazione o inviare tre o più reclami che in seguito sono ritenuti non validi da Amazon Payments
OPPURE
Utilizzare la procedura di riaccredito sulla carta di credito per ottenere un rimborso per articoli o servizi che non sono stati restituiti, ottenere due rimborsi per la stessa transazione o inviare tre o più richieste di riaccredito nell’arco di 12 mesi che in seguito sono ritenute non valide dall’associazione o dall’emittente della carta di credito.
Cosa succede se un venditore non collabora nel processo di contestazione?
Un venditore che non collabora in buona fede alla risoluzione del reclamo di un acquirente può subire la limitazione o la cessazione dei privilegi del suo account venditore. Amazon Pay può bloccare i fondi disponibili sull’account di un venditore se quest’ultimo non risponde tempestivamente a un reclamo o non rispetta un impegno preso per risolvere una controversia entro un periodo di tempo ragionevole.