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Politica per la Garanzia dalla A alla Z per i venditori

La seguente politica si applica agli acquisti effettuati sui siti di terzi utilizzando Amazon Payments.

La Garanzia dalla A alla Z di Amazon offre agli acquirenti la possibilità di ottenere un rimborso totale per i loro acquisti o di annullare un pagamento autorizzato nel caso in cui non siano soddisfatti di acquisti effettuati su un sito di terzi utilizzando Amazon Payments.

Nella maggior parte dei casi, gli acquirenti non dovranno mai ricorrere a questo programma, ma nel caso in cui ciò sia necessario, Amazon offrirà loro la possibilità di effettuare acquisti con la massima tranquillità presso i venditori che si avvalgono di questo servizio.

In quali casi un acquirente può presentare un reclamo di Garanzia dalla A alla Z per una transazione?

Gli acquirenti possono presentare un reclamo di Garanzia dalla A alla Z quando sussiste una delle seguenti condizioni:

  • Non hanno ricevuto un articolo
  • Hanno ricevuto l'articolo oltre la data massima di consegna prevista che hai stabilito
  • Hanno ricevuto l'articolo, ma era difettoso, danneggiato, incompleto o non corrispondeva alla descrizione che avevi fornito
  • Hanno restituito l'articolo in base all'accordo stipulato, ma non hai fornito il rimborso concordato una volta ricevuto tale articolo
  • Non accetti la restituzione dell'articolo in conformità alla politica per i resi presente sul tuo sito web
  • Ritengono che tu abbia addebitato un importo superiore a quello autorizzato per l'acquisto

Vedi la guida online sulla Garanzia dalla A alla Z di Amazon per consultare le informazioni che gli acquirenti visualizzano sul sito web di Amazon Payments.

Come faccio a visualizzare e gestire i miei reclami?

Per ciascun reclamo, Amazon Payments ti invia un'e-mail con i dati corrispondenti e richiede una risposta, offrendoti la possibilità di fornire la tua versione dei fatti. Puoi rispondere direttamente all'e-mail di notifica del reclamo includendo le informazioni richieste. Inoltre, puoi gestire i reclami in modo proattivo accedendo alla pagina Garanzia dalla A alla Z nella scheda Performance in Seller Central.

Quali sono gli obblighi a cui devo ottemperare una volta presentato un reclamo?

  1. Hai a disposizione cinque giorni lavorativi per rispondere alla notifica di Amazon Payments, ma è preferibile rispondere subito. In questo periodo di tempo puoi emettere un rimborso a favore dell'acquirente o esporre il caso ad Amazon Payments. Se l'articolo non è ancora stato spedito, puoi annullare la parte dell'ordine corrispondente. Se non rispondi entro questo periodo di tempo, ti assegneremo automaticamente il reclamo. Una volta assegnato il reclamo, rimborseremo l'acquirente e addebiteremo l'importo sul tuo Account venditore o annulleremo eventuali pagamenti futuri, a seconda del caso.

 

  1. Nel caso di un reclamo relativo a un articolo non ricevuto o ricevuto in ritardo, spiega la tua versione dei fatti utilizzando il modulo per la dichiarazione in Seller Central o rispondendo all'e-mail di Amazon Payments. Inoltre, devi fornire le seguenti informazioni:
    • Un codice di tracciabilità della spedizione verificabile, o un documento attestante data di spedizione, corriere, metodo e classe, se è stato utilizzato un metodo di spedizione non tracciabile.
    • Copia dell'e-mail fornita all'acquirente in cui sia specificata la data di consegna prevista.
    • Copia della ricevuta o dell'e-mail di conferma dell'ordine inviata all'acquirente, in cui siano specificati data di acquisto, indirizzo di consegna, prezzo totale dell'acquisto incluse spese di spedizione e gestione, tasse e altre spese, nonché, per ciascun articolo, descrizione, prezzo, quantità e, in caso di articoli non nuovi, le condizioni.
    • Dettagli relativi a ogni comunicazione intercorsa con l'acquirente al di fuori del servizio di comunicazione di Amazon Payments.

 

  1. Per i reclami per articoli ritenuti materialmente diversi da quelli ordinati, spiega la tua versione dei fatti nel modulo per la dichiarazione o rispondi all'e-mail di Amazon Payments. Inoltre, devi fornire le seguenti informazioni:
    • Copia della ricevuta o delle e-mail di conferma dell'ordine inviate all'acquirente, in cui siano specificati data di acquisto, indirizzo di spedizione, prezzo totale dell'acquisto incluse spese di spedizione e gestione, tasse e altre spese, nonché, per ciascun articolo, descrizione, prezzo, quantità e, in caso di articoli non nuovi, le condizioni.
    • Descrizione dell'articolo contestato e URL della pagina prodotto in cui viene offerto l'articolo.
    • Dettagli relativi a ogni comunicazione intercorsa con l'acquirente al di fuori del servizio di comunicazione di Amazon Payments.

 

  1. Per i reclami relativi a resi o rimborsi, spiega la tua versione dei fatti nel modulo per la dichiarazione o rispondi all'e-mail di Amazon Payments. Inoltre, devi fornire le seguenti informazioni:
    • Copia della ricevuta o delle e-mail di conferma dell'ordine inviate all'acquirente, in cui siano specificati data di acquisto, indirizzo di spedizione, prezzo totale dell'acquisto incluse spese di spedizione e gestione, tasse e altre spese, nonché, per ciascun articolo, descrizione, prezzo, quantità e, in caso di articoli non nuovi, le condizioni.
    • URL della pagina contenente la descrizione della tua politica dei resi e l'indirizzo per i resi.
    • Copia dell'etichetta per la restituzione eventualmente fornita all'acquirente.
    • Dettagli relativi a ogni comunicazione intercorsa con l'acquirente al di fuori del servizio di comunicazione di Amazon Payments.

 

  1. Per i reclami relativi ad addebiti superiori all'importo previsto, spiega la tua versione dei fatti nel modulo per la dichiarazione o rispondi all'e-mail di Amazon Payments. Inoltre, devi fornire le seguenti informazioni:
    • Copia della ricevuta o delle e-mail di conferma dell'ordine inviate all'acquirente, in cui siano specificati data di acquisto, indirizzo di spedizione, prezzo totale dell'acquisto incluse spese di spedizione e gestione, tasse e altre spese, nonché, per ciascun articolo, descrizione, prezzo, quantità e, in caso di articoli non nuovi, le condizioni.
    • Dettagli relativi a ogni comunicazione intercorsa con l'acquirente al di fuori del servizio di comunicazione di Amazon Payments.

Se non fornisci una risposta adeguata, se violi il Contratto di Utilizzo Amazon Payments o se stabiliamo che sei il responsabile dell'errore, rimborseremo l'acquirente e addebiteremo sul tuo Account venditore l'importo di tale rimborso, inclusi prezzo dell'articolo, tasse e spese di spedizione. Inoltre, possiamo annullare eventuali pagamenti futuri per l'ordine contestato, se applicabile. Eventuali commissioni pagate in merito alla transazione corrispondente verranno accreditate nuovamente sul tuo Account venditore.

Gli acquirenti vedranno le informazioni che fornisco ad Amazon Payments per verificare il reclamo?

I commenti forniti nel modulo per la dichiarazione o nella risposta alla nostra e-mail vengono inviati solo ai responsabili delle indagini di Amazon Payments e non possono essere visti dagli acquirenti. Gli acquirenti possono vedere i commenti che hai immesso nella sezione "Contatta l'acquirente" della pagina dei reclami di Garanzia dalla A alla Z.

In che modo i reclami di Garanzia dalla A alla Z incidono sull'Account venditore?

La Garanzia dalla A alla Z incide sulla tua percentuale degli ordini difettosi utilizzata per il calcolo della riserva. Per maggiori informazioni, consulta la Politica sulla Riserva alla pagina payments.amazon.it. Un numero eccessivo di reclami di Garanzia dalla A alla Z può comportare avvisi, sospensioni o la cessazione dell'account. Devi cercare di ridurre al minimo il numero di reclami risolti a tuo sfavore sull'account. L'emissione di un rimborso è il modo più semplice di risolvere il problema.

In che modo Amazon Payments evita che l'acquirente presenti un reclamo di Garanzia dalla A alla Z e un chargeback per la stessa transazione?

Se Amazon Payments riceve un chargeback dalla società di emissione della carta di credito, respingerà un reclamo di Garanzia dalla A alla Z in fase di revisione. Se, quando Amazon Payments riceve il chargeback, il reclamo di Garanzia dalla A alla Z è già stato risolto a favore dell'acquirente per l'intero importo della transazione, il chargeback verrà contestato alla banca emittente.

In che modo Amazon Payments gestisce un reclamo di Garanzia dalla A alla Z se ho già emesso un rimborso?

Se hai già emesso un rimborso totale per gli articoli in questione, Amazon Payments respingerà il reclamo di Garanzia dalla A alla Z. Per consentire ad Amazon Payments di tenere traccia del rimborso, devi emetterlo tramite la nostra procedura e fornirci le informazioni necessarie.

Se hai risolto il problema con l'acquirente senza informarci e Amazon Payments ha accettato il reclamo dell'acquirente, non potremo garantirti il recupero dei fondi. In tal caso dovresti sintetizzare la soluzione in una comunicazione da inviare all'acquirente. Devi inviare questa comunicazione tramite il servizio di comunicazione di Seller Central.

Inoltre puoi chiedere all'acquirente di stornare il reclamo di Garanzia dalla A alla Z, indicandogli di attenersi alla seguente procedura:

    1. Accedere a Il mio account sul sito web di Amazon Payments
    2. Individuare l'ordine o la transazione sulla pagina della panoramica delle attività
    3. Cliccare sul link dei dettagli per visualizzare i dettagli della transazione
    4. Cliccare su Presenta/Visualizza reclamo per visualizzare i dettagli del reclamo
    5. Cliccare su Ritira accanto al reclamo da ritirare

Se l'acquirente effettua questa operazione, l'ordine verrà riaddebitato e, di conseguenza, il tuo account riceverà un accredito.

Qual è la procedura di presentazione di un ricorso per un reclamo risolto a mio sfavore?

Se un reclamo è stato risolto a tuo sfavore, hai 30 giorni di calendario per effettuare un ricorso in Seller Central. Durante la procedura di ricorso, Amazon Payments potrebbe chiederti ulteriori informazioni sulle transazioni. Se la decisione viene revocata da Amazon Payments, riceverai un accredito sul tuo account.

A chi posso rivolgermi se ho altre domande?

In caso di ulteriori domande sulla Garanzia dalla A alla Z di Amazon, contattaci.