Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay per i venditori

Gli acquisti effettuati su siti di terze parti tramite Amazon Pay sono soggetti alla seguente politica. Per i dettagli sulla protezione della Garanzia dalla A alla Z per gli acquisti effettuati sul sito web Amazon, vedi Rispondere a un reclamo dalla A alla Z.

Amazon ha costruito una base di milioni di clienti soddisfatti rispondendo in modo tempestivo ai loro dubbi e agendo rapidamente per risolverli. La fiducia dei clienti si estende ai venditori che utilizzano i servizi Amazon Pay tramite il programma Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay. Questa garanzia consente ai clienti di ottenere un rimborso completo per l’acquisto o di annullare il pagamento autorizzato se non sono soddisfatti dell’utilizzo di Amazon Pay.

Amazon Pay ti incoraggia a rispondere a tutte le richieste dei clienti entro 24 ore dalla ricezione. La comunicazione ottimale con i clienti promuove un feedback positivo per i venditori.

La maggior parte dei clienti non avrà bisogno di questo programma, ma per coloro che lo utilizzeranno, la garanzia offre sicurezza e fiducia quando effettuano acquisti presso i venditori che usano Amazon Pay.

In quali casi un cliente può presentare un reclamo secondo la Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay per una transazione Amazon Pay?

I clienti possono presentare un reclamo secondo la Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay quando si verifica una delle seguenti condizioni:

• Non hanno ricevuto un articolo.
• L’articolo arriva dopo la data di consegna massima prevista che hai fornito.
• L’articolo ricevuto è difettoso, danneggiato, con parti mancanti o presenta differenze sostanziali rispetto alla tua descrizione.
• Restituiscono l’articolo come concordato con te, ma non li rimborsi dopo aver ricevuto l’articolo reso.
• Non accetti il reso dell’articolo in conformità con la politica di reso pubblicata sul tuo sito web.
• Ritengono che tu abbia addebitato un importo superiore all’importo dell’acquisto autorizzato.

Per visualizzare le informazioni sulla Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay visualizzate dai clienti sul sito web di Amazon Pay, consulta Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay per gli acquirenti.

Che cosa devo fare per evitare un reclamo?

Per contribuire a ridurre i rischi di reclamo secondo la Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay:

• Spedisci solo all'indirizzo fornito da Amazon Pay.
• Spedisci tempestivamente l’ordine con un metodo di consegna affidabile.
• Fornisci ai clienti le informazioni di tracciabilità.
• Per gli ordini di valore elevato, richiedi il servizio di firma alla consegna (scelta consigliata, ma non obbligatoria).
• Assicura gli articoli con un prezzo elevato.

Per maggiori informazioni, consulta i Suggerimenti sulle best practice dell’Assistenza clienti.

Come posso visualizzare e gestire i reclami?

Amazon Pay invia un’e-mail con i dettagli per ogni reclamo, richiedendo una risposta. In questo modo ti consente di esporre il tuo punto di vista sul problema. Per rispondere a un reclamo è sufficiente rispondere alla notifica e-mail con le informazioni richieste. Puoi anche gestire i tuoi reclami in modo proattivo visitando la pagina Reclami di garanzia dalla A alla Z in Seller Central (nella sezione Performance).

Quali sono i miei obblighi in caso di presentazione di un reclamo?

• Hai 7 giorni di calendario per rispondere alla notifica di Amazon Pay, ma è consigliabile rispondere immediatamente. Entro questo periodo:
  • Emetti un rimborso al cliente o esponi il tuo punto di vista ad Amazon Pay.
  • Se l’articolo non è stato spedito, annulla quella parte dell’ordine.

  Nota: se non rispondi entro questo periodo di tempo, Amazon ti assegna automaticamente il reclamo, rimborsa il cliente e addebita il tuo account per l’importo corrispondente o annulla qualsiasi pagamento futuro.

• Per un reclamo per articolo non ricevuto o articolo ricevuto in ritardo:
  • esponi il tuo punto di vista nel modulo di Seller Central o rispondendo all’e-mail di Amazon Pay.
  • Fornisci un codice di tracciabilità della spedizione verificabile o un documento attestante data di spedizione, corriere, metodo e classe se è stato utilizzato un metodo di spedizione non tracciabile.
  • Fornisci l’e-mail indicante le date di consegna previste inviate al cliente.
  • Fornisci l’e-mail di conferma dell’ordine che riporta: data di acquisto, indirizzo di spedizione, prezzo totale, spese, imposte, descrizione dell’articolo, quantità e, se si tratta di un bene usato, condizioni dell’articolo.
  • Includi i dettagli di tutte le comunicazioni con il cliente avvenute all’esterno di Seller Central.


• Per i reclami per articolo materialmente diverso:
  • esponi il tuo punto di vista nel modulo di Seller Central o rispondendo all’e-mail di Amazon Pay.
  • Fornisci l’e-mail di conferma dell’ordine che riporta: data di acquisto, indirizzo di spedizione, prezzo totale, spese, imposte, descrizione dell’articolo, quantità e, se si tratta di un bene usato, condizioni dell’articolo.
  • Descrivi l'articolo contestato e fornisci l’URL della pagina del prodotto.
  • Includi i dettagli di tutte le comunicazioni con il cliente avvenute all’esterno di Seller Central.


• Per richieste di reso o rimborso:
  • esponi il tuo punto di vista nel modulo di Seller Central o rispondendo all’e-mail di Amazon Pay.
  • Fornisci l’e-mail di conferma dell’ordine che riporta: data di acquisto, indirizzo di spedizione, prezzo totale, spese, imposte, descrizione dell’articolo, quantità e, se si tratta di un bene usato, condizioni dell’articolo.
  • Fornisci l’URL della pagina che descrive la tua politica di reso e l’indirizzo per i resi.
  • Fornisci una copia dell’etichetta di reso inviata al cliente, se disponibile.
  • Includi i dettagli di tutte le comunicazioni con il cliente avvenute all’esterno di Seller Central.


• Per i reclami di addebito superiore a quello previsto:
  • esponi il tuo punto di vista nel modulo di Seller Central o rispondendo all’e-mail di Amazon Pay.
  • Fornisci l’e-mail di conferma dell’ordine che riporta: data di acquisto, indirizzo di spedizione, prezzo totale, spese, imposte, descrizione dell’articolo, quantità e, se si tratta di un bene usato, condizioni dell’articolo.
  • Includi i dettagli di tutte le comunicazioni con il cliente avvenute all’esterno di Seller Central.

Nota: se la risposta da te fornita non è esaustiva, viola il Contratto di Utilizzo di Amazon Payments Europe – Account Venditore, oppure se viene accertato che la responsabilità è tua, Amazon Pay rimborserà il cliente e addebiterà sul tuo account l'importo del rimborso, inclusi il prezzo dell’articolo, le imposte e la spedizione. Amazon Pay potrebbe inoltre annullare qualsiasi pagamento futuro per l’ordine contestato.

In che modo Amazon Pay determina se un articolo non è stato ricevuto da un cliente?

I reclami per Articolo non ricevuto verranno elaborati in base alle seguenti politiche:

• Prodotto spedito senza informazioni di tracciabilità
  Un venditore è responsabile per un reclamo se la data di consegna prevista è trascorsa e l’ordine è stato spedito senza informazioni di tracciabilità. Questa politica si applica a tutti gli ordini, inclusi quelli spediti tramite media mail.


• Prodotto spedito con informazioni di tracciabilità (in transito)
  Se le informazioni di tracciabilità indicano che la consegna è prevista a breve e il prodotto è stato spedito entro la data di spedizione promessa (2 giorni lavorativi dopo la data dell’ordine), il reclamo viene respinto e il cliente deve attendere. Il venditore non sarà ritenuto responsabile. Se le informazioni di tracciabilità indicano che la consegna prevista supera un periodo di tempo ragionevole, il reclamo viene accolto e il venditore viene ritenuto responsabile. Sono coperti i pacchi smarriti in transito.


• Prodotti spediti con informazioni di tracciabilità e conferma della consegna in cui le informazioni di tracciabilità attestano l’avvenuta consegna ma il cliente dichiara la mancata ricezione
  Amazon Pay avvierà un’indagine sulla contestazione e potrebbe contattare il cliente per confermare la mancata ricezione. Se la mancata ricezione viene confermata, il venditore potrebbe essere ritenuto responsabile per la mancata spedizione dell’ordine: Amazon Pay non coprirà errori del servizio come smarrimento, furto o problemi postali/di spedizione. Tuttavia, protegge i venditori dai clienti fraudolenti e dagli abusi della Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay.


• Prodotti spediti con informazioni di tracciabilità e conferma della ricezione tramite firma in cui le informazioni di tracciabilità attestano l’avvenuta consegna ma il cliente dichiara la mancata ricezione
  Se la firma di conferma della ricezione corrisponde a quella del cliente, il reclamo viene respinto. Se la firma non corrisponde a quella del cliente, il reclamo viene respinto e il cliente deve contattare il firmatario. Vengono respinti i reclami per i pacchi firmati da uno spedizioniere o dall’agente del cliente (ad esempio, portiere o familiare). Tuttavia, se un’indagine determina che il cliente non ha ricevuto l’ordine a causa di un errore di spedizione indipendente dalla sua volontà, il venditore potrebbe essere ritenuto responsabile, anche se si tratta di un evento raro.

Devo consentire il reso di articoli che il cliente ritiene siano sostanzialmente diversi, difettosi o danneggiati?

In qualità di venditore, sei responsabile della gestione del processo di reso di articoli sostanzialmente diversi, difettosi o danneggiati. Questo prevede anche che tu garantisca ai clienti un modo per effettuare il reso e che elabori tempestivamente il rimborso. La mancata gestione dei resi potrebbe comportare un addebito sul tuo account venditore Amazon Payments se il cliente viene rimborsato in base a un reclamo per Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay, anche senza il reso dell’articolo. Potresti anche essere ritenuto responsabile della mancata risposta a una reclamo secondo la Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay o del rifiuto di una richiesta di reso valida.

I clienti vedono le informazioni che fornisco ad Amazon Pay per l’indagine su un reclamo?

I clienti non vedono i commenti che invii ad Amazon Pay tramite il tuo modulo di contestazione o le risposte via email, in quanto questi sono destinati esclusivamente agli investigatori di Amazon Pay. Tuttavia, se fornisci istruzioni su come restituire un articolo, queste verranno inoltrate al cliente.

In che modo i reclami secondo la Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay influiscono sul mio account?

Un numero eccessivo di reclami secondo la Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay possono comportare a avvisi, sospensioni o la chiusura dell’account. Questi reclami influiscono sulla percentuale di ordini difettosi, utilizzata per calcolare la riserva. Per informazioni dettagliate, consulta la pagina Politica sulla riserva. Riduci al minimo il numero di reclami accolti nei confronti del tuo account. Emetti un rimborso per risolvere il problema.

In che modo Amazon Pay evita che i clienti presentino sia un reclamo secondo la Garanzia dalla A alla Z sia un chargeback?

Amazon Pay respinge un reclamo secondo la Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay in fase di revisione quando riceve un chargeback dall’emittente della carta. Se il reclamo è già stato accolto a favore del cliente per l’intero importo della transazione prima di ricevere un chargeback, Amazon Pay contesterà il chargeback all’emittente della carta.

In che modo Amazon Pay gestisce un reclamo secondo la Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay quando ho già emesso un rimborso?

Amazon Pay respinge un reclamo secondo la Garanzia dalla A alla Z, se hai emesso un rimborso completo per gli articoli tramite Amazon Pay e fornisci le informazioni necessarie per tracciarlo.

Se risolvi il problema senza che Amazon Pay ne sia a conoscenza e il reclamo viene accolto, Amazon Pay non può garantire il recupero dei fondi. In tali casi, riassumi la risoluzione e fornisci i passaggi su come ritirare il reclamo qualora il cliente non abbia altri dubbi. I passaggi per ritirare un reclamo che possono essere forniti al cliente sono:

1. Accedi al sito web di Amazon Pay con le tue credenziali Amazon.
2. Sulla pagina La mia attività con Amazon Pay, cerca la transazione corrispondente, quindi clicca su Dettagli e assistenza.
3. Clicca su Ritira reclamo.
4. Clicca su Invia.

Quali sono gli stati dei reclami della Garanzia dalla A alla Z?

La tabella seguente descrive i possibili stati dei reclami della Garanzia dalla A alla Z, insieme alle azioni disponibili per ciascuna fase.

Come posso presentare ricorso per un reclamo accolto a favore dell’acquirente?

Se il reclamo è stato accolto a tuo sfavore, hai fino a 30 giorni di calendario per presentare ricorso contro tale decisione di Seller Central. Durante la procedura di ricorso, Amazon Pay potrebbe richiederti ulteriori dettagli sulle transazioni. Se la decisione viene revocata da Amazon Pay, riceverai un accredito sul tuo account.

E se ho altre domande?

Se hai altre domande sulla Garanzia dalla A alla Z di Amazon Pay per i venditori, contattaci.